建行温州瑞安支行多措并举保护金融消费者权益

   近年来，建行温州瑞安支行积极聚焦重点群体金融服务需求，持续加大金融消费者权益保护力度。

   一是客户第一、服务至上。为维护客户权益，贯彻执行“为客户提供保护个人信息、防范电信诈骗、尊重客户权益、真诚服务每一位客户”的服务理念，提升消费者金融素养，增强金融安全意识，促进市场公平有序。

   二是明确责任、层层压实。进一步梳理明确各级机构职责，各网点坚持“首问负责制”，第一位接待客户的经办人是解答客户疑问、诉求、纠纷等问题的第一责任人，要做好问题的跟进处理。各机构要做到来电必接、有疑必答、有问必复。各机构在接到工单当日必须联系客户，工单处理过程中要积极与客户保持沟通，确保客户掌握事情处理进展，保持信息对称和有效性。同时，各机构负责人是本机构消保工作的主要责任人，对“疑难杂症”，机构负责人要亲自处理，亲自解决。

   三是精准分析、重点防控。重点梳理群众争议较多的业务领域，针对信用卡、信贷、理财等业务提前做好预案，进一步规范员工营销行为，做好事前预防。

   四是加强管理、强化问责。在投诉管理方面以结果为导向，以诉促改，以案说法，追根溯源，深挖投诉产生的原因并做好分析整改。对投诉数量较多的机构做好重点督导和帮扶，分析机构内部存在的问题，对发现严重侵害消费者权益行为的机构和员工加大责任追究力度，强化消保内部考核结果的运用。