工行衡水故城支行用心服务，传递温度

   “以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

   服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

   2023年9月17日下午，工行衡水故城康宁支行接待了一位着急办理个人账户明细查询的客户。经厅堂客服经理询问得知：客户借记卡不慎丢失，卡内余额不知去向，客户急忙来办理借记卡挂失避免钱款继续损失，得知情况后客服经理随即对客户名下丢失卡片进行挂失换卡处理，但在挂失途中发现此卡为长期不动户，未能成功换卡，于是客服经理对其长期不动进行解控，发现需要验证客户手机号，但客户强调自己没有手机，无法配合验证，客户开始着急，情绪也变得激动，认为办理业务时间太长，并且只需要查询卡内明细，认为网点小题大做，办理与自己诉求无关的业务。网点工作人员本着想客户所想，急客户所急的宗旨，在安抚好客户情绪的同时，通过与远程授权老师沟通和寻找其他解控业务的办法，成功办理长期不动解控业务，做完解控业务后，工作人员为客户查询了个人账户明细，帮助客户了解卡内钱款资金去向，保证了客户的资金财产安全，为客户排忧解难。

   通过此事件使我深有感触，知晓了一开始客户很难对我们工作人员产生信任，我们要掌握沟通技巧，利用专业知识、简短明了的语言取得客户的信任，在客户情绪激动时，说话尽量委婉，优质服务从真心、耐心、用心开始。