工行衡水河西支行凝聚监督合力促客户服务提质增效

   工行衡水河西支行为强化专项监督质效，围绕上半年以来发生的客户服务投诉事件，加大监督力度，聚焦主责主业，牢牢把握人民至上要求，正风肃纪，深化作风建设，整治群众身边的不正之风。

   一、落实投诉管理主体责任。建立“首问负责制”消费者投诉渠道和管理机制，发生客户对服务不满意的情况，及时采取有效措施，合理制定处理方案，充分运用面谈协商、问题和解等方法，快速有效处理，做到“小事不出支行”，聚焦就地解决问题。

   二、强化源头治理谨防升级。加强源头预防，杜绝投诉升级。组织网点开展自查自纠，对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉进行排查和整改，着力加强源头预防，切实杜绝投诉升级隐患。

   三、组织演练提升服务素养。组织网点利用班后时间模拟服务场景及突发事件开展应急演练，提升网点服务水平和应对突发事件的能力。做到主动热情服务客户，杜绝生、冷、硬现象发生，提升网点服务能力，改善客户服务体验，积极打造有温度的优质服务。

   四、建立违规惩戒机制。加大对服务态度类投诉考核管理力度，强化压力传导，在全行塑造服务至上、客户至上的精神面貌，打造人民满意的银行。