工行大同分行精准施策扎实推进信用卡投诉治理

   工行大同分行本着“问题导向、结果导向”，增强责任意识、精准对症施策、强化组织落实、化解客户投诉，力促信用卡投诉治理目标的实现。 

   提高政治站位，增强投诉治理责任意识。坚持以人民为中心的发展思想，深刻领会金融工作的政治性和人民性，把投诉治理放在履行大行社会责任担当、推动信用卡业务高质量发展的大局中统筹谋划，不断优化服务流程、业务管理和产品功能，推动形成“降投诉、强服务”的良性循坏，为全行高质量发展保驾护航。 

   健全工作机制，保障投诉治理落实到位。一是由卡中心经理负总责，副经理分抓和协抓的投诉治理领导组，把压降监管转投诉作为信用卡第一要务，确保客户诉求第一时间响应到位。同时，结合银行卡投诉治理工作实际，制定了《大同分行信用卡监管转办投诉治理方案》和《大同分行银行卡专业客户服务考核办法（试行）》，确保总行投诉压降各项政策、机制、措施落实到位。二是选派三名处理工单人员、主要涉及协商还款处理人员、用卡监控人员以及工单回复处理人员组成服务铁三角，强化信用卡协商还款、息费争议、征信异议和汽车分期等重点问题投诉处理专岗配备。三是为了有效化解纠纷，采取金融调解加司法确认方式来解决客户诉求，同时对客户进行反压。 

   畅通治理渠道，推动投诉治理扎实有效。一是针对经历疫情静默之后，今年1月份工单量积压特别是协商还款和用卡受阻情况，采取全员动员，加班加点，分类外呼，安抚客户，工单正常秩序得到恢复。二是针对协商还款激增问题，安排专人处理协商还款，同时要求金融调解室对即将进入不良客户提前沟通，及早办理，压降不良。三是按周召开工单处理例会，按月组织召开服务分析会，实施客服人员一票留班制，打好超时工单、流程改变、不良催收一体化三个攻坚，提升客服工单答复效率，降低客户投诉总量。四是严格执行《信用卡业务纠纷处理工作指引》，对我行业务有责、有瑕疵的投诉，确保100%在行内渠道妥善处理，杜绝升级；对客户的合理诉求，参照《工作指引》积极协商解决并做好善后处置工作；对复杂纠纷要主动申请第三方调解，并对客户做好解释安抚；对客户诉求不合理但可通过法律手段解决的，启动司法程序，维护该行合法权益。