工行镇江新区科技新城支行“三步走”打造高质量金融服务

   今年以来，工行镇江科技新城支行始终坚持以客户为中心，狠抓服务细节、优化网点环境、提升员工素质，全心全意为广大客户提供高质量金融服务，努力建设效率高、体验佳、服务好的“人民满意的银行”，该行的优质服务获得了社会民众的广泛好评。

   一、狠抓服务细节，热心服务客户。优质的服务体现在网点员工迎送、服务到店客户的细节之中。当客户进入网点大门，该行大堂经理第一时间迎上前去，主动和客户打招呼，热情迎接客户，认真询问客户的业务需求，并根据客户需要将其引导至柜面或智能终端办理相关业务。在过程中，大堂经理和柜面人员、理财经理密切配合，时刻关注客户的需求动向，主动嵌入基础产品渗透。同时及时注意观察厅堂客户等候情况，对于等候时间较长的，及时了解原因，安抚客户情绪，以礼貌和亲切的态度让客户感受到被尊重和重视，切实用心维护好厅堂秩序。

   二、聚焦特殊群体，传播工行温度。该行网点高度关注客户的个性化需求，根据客户的不同情况提供相应的服务。例如对于老年客户，该行一方面在环境上抓好网点的适老化建设，提供老花镜、拐杖、轮椅等物品设施，为前来网点的老年客户提供周到服务，方便老年人进出网点；另一方面，该行网点员工在服务过程中，耐心解答、降低语速回复老年客户业务咨询，为不便出门的老年客户提供上门服务，及时为其解决密码重置、挂失等业务难题，为广大老年群体提供更多的热心帮助和工行关怀。同时，该行网点认真对待和处理客户的反馈意见，及时优化服务细节，进一步提升客户的满意度。

   三、美化网点环境，打造优质服务。该行全力美化网点环境，定期组织网点员工进行卫生清扫，要求网点大堂、对公、现金区、理财室等区域保持清洁，桌面物品、文件摆放有序，同时严禁使用大功率电器，禁止摆放堆置易燃易爆物品，在日常工作中及时关注便民服务设施是否有缺失、损坏等情况，力争为广大客户提供良好的服务环境，将网点打造成客户交口称赞的温暖“港湾”，在全社会树立工商银行良好的服务口碑和品牌形象。