工行镇江句容新东方支行“服务赋能”助力提升客户体验

   今年以来，工行镇江句容新东方支行认真贯彻落实上级行关于加强服务的各项工作要求，坚持“以客户为中心”的经营理念，把提升客户服务体验作为出发点，把助推各项业务发展作为落脚点，以“服务赋能”的方式，塑造银行服务口碑。

   一、强化服务意识，提升服务品质。该行坚持把服务培训作为提升服务意识的重要抓手，充分利用晨夕会时间定期组织集中学习服务流程、优秀服务案例和服务经验，进行常学常新、常思常悟并通过开展“服务模拟”、“场景演练”等活动，规范员工标准动作，熟练标准话术使用，以“实战”的方式提升全员各类场景服务水平，有效提升了员工服务意识。

   二、细化服务规范，优化客户体验。该网点始终把厅堂作为服务客户的“第一步”，要求大堂经理、客户经理做好网点现场客户维护和管理，同时落实好“迎宾服务”、“微笑服务”等规定动作，切实将来有迎声到走有送声的服务牢记于心。在客户排队等候期间讲解重点产品和金融知识，消除等待中的焦躁情绪，在工作中，做到办理业务准确、快捷，接待客户有礼、有节，全方位强化员工能力素质，提升接待水平，带给客户宾至如归的服务体验，赢得客户的信赖和支持。

   三、优化服务环境，提供暖心服务。该行严格要求网点负责人每天做好定时的服务巡检，对发现的厅堂和柜面问题及时进行整改和纠正，优化服务环境。同时完善配套服务设施，为市民提供基础惠民服务及设施，包括雨伞、饮水设施、应急药箱等物品，尤其是针对老年客户配备老花镜、血压仪等物品，加强对老年客户的关爱，扎实提升服务温度。