作为金融工作“国家队”之一，工商银行长治分行在监管部门和省行党委的坚强领导下,深入践行“以人民为中心”的发展思想，积极履行消费者权益保护主体责任，着力解决金融消费者需求难点、服务痛点、风控堵点，打破金融信息壁垒、打通金融服务链、打造金融生态圈，不断提升人民群众对金融服务满意度，扎实推动金融知识普及教育工作向纵深发展，更好地践行金融为民、利民、惠民、安民。
消保为民，提升“可见性”。工行长治分行始终致力于保护金融消费者合法权益，帮助消费者防范化解金融风险，正确使用金融服务，引导消费者依法、理性维权。分行采用“问题分类-责任归口-销号解决”方法，对投诉工单分类施策、分级处置，形成分级联动、互相补位、互相赋能的投诉处置网络，按照“逢事必销号”的原则，确保每笔投诉均能做到“跟踪到底、销号清零”，形成完整闭环、顺利办结，客户满意，实现连续三年投诉总量持续下降。2022年全辖共解答客户问题、化解消费纠纷3600余件，优质高效地解决客户的合理诉求，扎扎实实地将“以人民为中心”的发展思想落到实处。
消保利民，注重“可及性”。为畅通金融宣教“最后一公里”，工行长治分行在做好大众群体基础金融知识普及的同时，积极发挥自身资源优势，一方面依托辖内适老化特色网点，聚焦银发群体，围绕养老金支取、社保卡办理及专门针对老年人的理财、保险等高频金融场景开展常态化专题宣教；另一方面组织全行网点持续推进金融宣教“六进”活动，对在校学生、残疾人、新市民、农民工和军人军属等特殊群体开展形式多样的特色宣教，不断推动宣教重心下移下沉，有效扩大宣教活动覆盖面和社会影响力。
消保惠民，强化“可行性”。工行长治分行坚持把保护金融消费者权益作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容和建设“精品分行”的有力措施，成立消保领导小组，落实“一把手”管理责任，坚持长短结合、标本兼治，制定、完善和细化消费者权益保护体系和客户投诉管理实施细则。压实“三个责任”，完善“三个模式”，强化投诉根源治理。加强专业人员队伍和能力建设的同时注重科技赋能，积极探索民生金融产品和服务创新，与普惠业务相结合，针对性地推出一批体现我行区域特色、市场影响力强、客户口碑好的产品和服务，进一步确保金融消费者权益保护工作见实见效。
消保安民，增强“可信性”。为提升人民群众对金融服务的满意度，打造人们心中满意银行、“可信赖的银行”，工行长治分行将消保纳入全行重点工作，不断完善消保事前、事中和事后工作闭环，有序推进消保审查工作百分百覆盖，从源头避免侵害消费者权益问题出现，多维度推动消费者权益保护工作的有效开展。同时以消保促服务，不断提升全行服务水平。分行全辖41家网点均开设志愿服务站和“工行驿站”，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源，并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等，着力提升民众金融服务体验。此外，各网点纷纷成立三人小分队，专门针队特殊客户群体提供上门服务，受到广大客户的好评。
下一步，工行长治分行将进一步贯彻高质量发展要求，全面打造有力度、有温度的“金融触点”，为人民群众持续提供更加卓越、优质的金融服务。
