今年以来，工行大同分行向阳街支行坚守“以客户为中心”的服务理念，加强网点服务工作，以服务质量为抓手，积极推进服务标准化、精细化管理，实现网点综合竞争力的提升。
一、以网点运营标准化改革为推手提升服务效能
（一）优化网点服务环境。支行以网点运营标准化改革为契机，对营业大厅内外进行了一系列标准化定位。现金区内实行机具定位、人员定位，验钞机、扎本机、打印机、显示器、扫描仪以及资料架统一摆放，水杯置于顾客看不到的位置，实行人性化管理，严谨柜员上班期间长时间接打电话。现金区外将自助机具统一摆放，形成有序规范的自助服务区域；另外，设立客户经理办公区和客户等待区；在客户等待区科学摆放座椅，同时添加报刊杂志栏供客户等候时阅读，分散客户等待是的焦虑情绪；适时在椅背后增添分流广告语和摆放产品折页，让客户随时浏览我行各类产品，让客户更多地了解我行金融产品；在显著位置张贴禁烟标志；整理规范了填单台模板，既杜绝了填单的浪费，又清晰明了的展示了填写规则，便于客户办理业务；在策略叫号方面，我们根据客流高低，实行动态调整，大大缩短了客户等待时间。真正实现了“功能分区、服务分层、客户分流”的目标，为客户营造了清新、整洁、舒适、有序的服务环境。
（二）合理配置岗位结构。支行通过认真梳理岗位，进行了有效的人员整合。将1名柜员充实到网点运营主任岗位，并根据工作需要，实行补位柜员、补位大堂的灵活岗位机制；将营销能力强的1名柜员和1名现场管理充实到客户经理岗位，实现了支行客户经理岗位零突破。6月初，支行打破了部分员工上五休二工作制，实行全员上五休二+弹性工作制，每天8小时工作制。其中网点运营主任实行补位大堂管理，与大堂经理、客户经理共同将每日营业大厅“1+1+F”的管理模式彻底落实到位，即叫号机大堂经理定位，缴费机客户经理定位，自助机补位大堂和保安人员流动服务，实现了厅堂管理无缝隙、全链条整合服务。
二、以服务固化培训为载体提高员工服务意识
（一）将晨会制度常态化。支行要求全体当班人员统一规范着装，按时参加晨会。严格按照“晨会”流程：即整齐队列、早安问候、仪容仪表、工作通报、开心互动、微笑晨迎等有序开展。在晨会中强调规范业务操作和风险管控。在晨会中我们做得更多的时调动员工的积极性，增强员工士气，总结昨天遇到的问题，指导今天需要解决的问题，了解明天发展的问题，通过晨会凝人心、聚人气，振奋员工精神，切实发挥出晨会的功能实效。
（二）规范柜面服务礼仪。支行将柜员服务七步曲礼仪规范培训纳入晨会流程，要求每位员工在日常工作中熟知并自如地使用服务礼仪。做到仪态大方、动作规范、言语标准，让客户有宾至如归的亲切感受。
（三）妥善解决服务诉求。支行将“守土有责、责无旁贷”的信念作为员工服务工作的座右铭，树立员工“行荣我荣、行耻我耻”的大局意识，对于各类客户服务诉求，采取快速有效的处理原则，用最短的时间解决客户提出的问题。对于客户提出的合理建议，及时采纳；对于客户指出的不足之处，及时整改，让客户的诉求成为改进服务工作的蹊径。
半年来，向阳街支行进行了一系列的改革，改变了以往投诉多、业务运营风险暴露水平居高不下、员工上进心淡漠的氛围，逐渐形成了向阳街支行特有的服务模式，使向阳街支行形成了一支战斗力强、凝聚力强的优秀团队。
支行最近正在建立企业文化墙，每月评选服务明星、营销明星和业务明星，给予相应的奖励，让员工有强烈的归属感和荣誉感，更好地发挥个人正能量，不断推进服务水平和网点竞争力的提升。
