今年以来,工商银行晋城分行积极巩固并深化服务体验建设,对客户投诉响应不够及时、处理不够妥当这些问题,从客户投诉处理质量和处理效率两个方面,采取多种措施狠抓落实管理,确实提高为民服务能力,进一步提升客户满意度。
一、强化客户投诉考核办法。强化客户投诉管理工作监督检查和考核工作,重视提高客户对投诉处理结果的满意度,将客户投诉各项管理制度落到实处,确保客户投诉问题得到及时妥善解决,通过处理客户投诉问题不断改进和完善各项经营管理行为,提高我行服务水平和质量。
二、加强投诉管理,达到客户满意效果。一是组织网点大力开展“全年零投诉窗口”创建活动;二是建立投诉客户回访制度,督导各网点进一步提高投诉处理满意率;三是实施工单超时处理通报制度,对未在限定时间内处理客户投诉的机构进行通报,提升投诉处理效率;四是加强现场投诉处理管理,防止现场投诉升级;五是发挥渠道部的管理作用,帮助营业机构有效处理疑难复杂投诉。
三、狠抓营业网点服务流程标准化培训。利用晨会和班后时间,从环境改善、网点管理、大堂服务、柜面服务四方面着手,针对仪容仪表、服务礼仪,学习沟通话术、营销技巧等进行全面培训。采用PPT课件与大量生动的案例,通过情景模拟、实战再现等形式,大大提高了网点培训人员的参与积极性,清楚明了的讲解了目前服务工作中存在的差距和不足,明确下一阶段奋斗目标,对进一步提高网点员工对服务工作的重视程度,不遗余力地抓好服务工作将起到积极的推动作用。
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