8月25日,工行保定东风支行召开了由主管服务的副行长及部室经理、网点负责人参加的第八次服务工作分析专题会。会上,对网点服务工作存在的问题进行了研究分析, 会议要求:
一、要明确工作职责,提高工单处理能力。进一步提高网点员工对各类工单的处理能力,明确工作职责、处理流程和管理要求,妥善处理客户现场咨询,确保客户满意度。
二、坚持好晨夕会制度,提高晨会质量。把网点晨会作为教育的固化阵地,保障晨会的纪律与次数。利用晨会、周例会等逢会必讲服务工作,使员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念,切实领会“服务创造价值”的内涵,不断提高员工的服务意识。
三、抓好业务知识和技能培训,提升柜面的服务效率。通过持续开展业务练兵活动,有效提升员工岗位技能和服务能力,激发员工学习和工作热情。
四、全力做好二线为一线服务支撑工作。在全行构建“领导为员工服务,二线为一线服务,全员为客户服务”的大服务格局,树立以客户为中心的服务理念,提升整体竞争能力。为提升二线为一线服务效能,提高办事效率,支行细化了办公室岗位分工与职责,明确了二线为一线服务的内容。落实了服务承诺制和首问负责制,切实提高二线为一线服务的能力。
五、加大对网点的服务检查力度,定期由主管行长、办公室主任、个金部经理等有关人员到网点进行服务检查,严格规范员工及网点的服务行为,对于服务先进的网点和违反规定的网点和员工,要严格按照保定分行及支行2015年服务管理考核办法进行奖罚。