工行忻州分行狠抓“三化” 以服务细节营造温馨环境

　　一是提供人性化服务。制定了客户“特事特办”服务工作规定，让每个员工都熟悉和熟练运用，为重症住院和行动不便的客户提供上门服务，为聋哑客户提供聋哑服务，开通特殊人群服务通道，提供全过程热情、耐心地引导，并在临柜服务前详细讲解业务办理的有关注意事项，积极协助他们顺利办理业务，努力满足特殊群体客户的每一项金融需求。

 

　　二是提供便利化服务。在雨雪天、节假日、业务峰期等三个重点时段，想方设法为名客户提供一切便利化服务，消除客户的不满和急躁情绪。在雨雪天气到来时，他们做好一切防雨、防滑预防措施，在防止意外发生的同时给客户带来温暖。在节假日和业务高峰期出现客户排队等待时间较长情况时，及时启动应急服务预案，实施弹性窗口工作制，开通简单业务、小额存取款快速办理通道，同时适时劝导客户合理回避业务高峰时段。在代发工资、社保资金集中发放日，他们事前与相关单位取得联系，掌握发放的准确时间，采取预排和预约方式，有效避免了客户集中办理业务的情况发生。

 

　　三是注重服务管理常态化。在日常工作中，坚持把好准点开门迎客、满时对外服务、机具运行正常等“三关”，每日开门时确保第一个客户在网点对外公布的第一时间及时办理业务，每日营业结束前采取轮流接待客户，轮流轧帐的办法，切实解决好营业终了时段零星客户办理业务的问题。