工行晋城分行积极推动网点大堂服务管理升级

    今年以来，工行晋城分行坚持“以客户为中心”的服务理念，进一步规范网点大堂服务工作，积极推动大堂服务管理升级，切实提升网点服务品质，努力争创人民满意银行。

    一、按照《营业网点大堂服务管理规定》相关要求，组建由相关网点负责人、大堂经理岗位及大堂助理角色组成的大堂服务团队，清晰界定网点现场管理职能，明确和细化网点相应岗位递补大堂助理角色的有关安排，保证大堂服务的无缝链接，努力构建分工协作、相互补充的团队服务模式。

    二、继续落实网点负责人现场坐班制，在营业时间内必须有网点负责人在大堂坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。

    三、进一步加大对营业网点现场服务事件的管理责任追究，对营业时间内大堂无负责人值守而发生服务事件或引发声誉风险的，从严从重追究管理责任。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，严禁敷衍塞责，推诿扯皮。

    四、进一步明确大堂经理对现场服务纠纷处理的第一责任人职责，一旦网点现场出现矛盾冲突或纠纷苗头，大堂经理在第一时间亲自处理或协助首问负责人积极协调解决客户问题。