9月26日，工行保定高碑店支行召开由行级领导、部室正副经理、网点负责人参加的2014年第九次服务工作分析会，会议通报了近期全行服务总体情况，对营业网点客户满意度、客户评价率、柜面业务可分流率、窗口开工率等重点服务指标进行了点评，就个别相对落后指标进行了剖析，并有针对性的研究制定相应措施。
1、强化服务理念、增强服务意识。服务工作是一个长期的、全行性的重点工作，必须放在与业务发展、内控案防同等重要地位，“同研究、同部署、同敦促”，要认真组织员工学习运用《营业网点服务规定》《营业网点服务现场管理规范》等制度，强化员工的服务意识和服务理念，牢固树立“服务无小事”的理念，提升员工主动服务意识，要使文明规范服务成为一种习惯。
2、强化检查督导，提升网点执行力。网点是银行服务的窗口，窗口服务质量的高低，直接影响工行的对外形象，相关部门尤其是营业网点必须抓好服务质量的提升。主管行领导、办公室要加强检查监督机制，加大服务检查的力度和深度，实现监督常态化。采用抽查、调阅网点监控录像、不定期现场检查柜员服务、查阅网点客户意见簿、客户调查等多种形式，动静结合，对所有网点进行高密度、有重点的服务专项检查。每次检查前，要明确服务检查重点和要点，并切实抓好追踪整改。
3、强化自助机具管理，提高客户满意率。加钞小组及各网点要进一步明确自助机具管理岗位职责，规范自助机具故障处理流程。及时处理设备运行故障，完善相应的应急处置机制，针对吞卡、吞钞、存款未记账、取款未吐钞等自助服务问题，确保第一时间及时解决，提高客户满意率。
4、强化工单管理，落实责任到人。在工单管理上，要以客户诉求为工单处理的根本出发点，坚持先外后内原则，“先外”就是第一时间解决客户反映的问题，对于重大投诉，各部门上下联动确定解决方案；“后内”就是强调过错责任追究，举一反三。投诉处理要明确首问责任制，防止各部门间相互推诿，职责不清。对客户反映较多、影响服务质量的各类突出问题要及时梳理，查找工作中的薄弱环节，剖析原因，逐项改进。
5、强化专项考核，加强质量分析。全面落实服务积分奖惩制度，根据网点执行服务规范情况，按照加、扣分标准对各网点记分后纳入经营绩效服务质量专项考核；各网点也对员工实施考核工作，与员工绩效收入挂钩，引领员工不断提高服务质量和服务效率。
