工行徐州分行营业部“三个完善”抓好服务管理工作

    工行徐州分行营业部坚持以客户为中心的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

    一是完善组织管理机制。工行徐州分行营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《工行徐州分行服务规范化管理办法》、《工行徐州分行员工绩效考核办法》、《工行徐州分行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的黄金时刻，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。聘请客户担任“神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。
        
    二是完善员工培训考核机制。工行徐州分行营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到省行培训中心学习，鼓励员工赴重点大学进修，到服务先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持“公平、公正、公开”的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了3名优秀员工充实到管理岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。