工行湖南分行协助支行开展创千佳对标提升培训

    2014年8月24日至9月2日，工行湖南分行邀请创建全国千佳辅导专家对湖南分行营业部司门口支行营业室和益阳赫山支行营业部全体员工和有关管理人员进行创建2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位对标提升培训。

    辅导专家事先不告知网点，对网点各区域服务和内外环境进行全面暗查诊断，然后依据《2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》、《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）解析》对员工进行对标培训。辅导专家采取一对一现场辅导和集中讲课相结合、厅堂辅导与服务管理档案资料撰写辅导相结合、介绍全国银行业百佳千佳好做法等方式进行教学。

    辅导专家推介柜员18步操作流程，并领队演练，还开展手语、英语培训，详细介绍迎接中银协考核、验收的注意事项。在辅导专家指导下，创建网点对环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营绩效、消费者权益保护与社会责任履行和服务文化培育等10个模块190项考核内容及720个打分点进行反复梳理、衡量。针对薄弱环节和存在的问题，辅导专家召集服务管理人员加班加点进行补登、补写。辅导专家对培训网点作了回访，交换意见和体会。