工行郴州分行坚持发展与规范两手抓、两手硬的指导方针，在大力发展业务的同时，自觉规范经营行为，履行行业规约义务，塑造了一个负责任大行的良好形象。认真落实管理职责。该行根据规约精神，逐步完善了一系列规章制度，制定了服务工作考核办法、客户投诉处理制度、星级服务营业网点创建办法、文明单位创建实施办法等制度办法，做到规约落地，执行有度。在建立完善规章制度的同时，积极开展培训推广，针对支行网点进行了服务礼仪，举投招迎规范化服务培训，推动服务标杆支行建设，积极开展以客户为中心的企业文化培训，开展企业文化标杆支行建设试点，在员工中培养提供卓越金融服务的使命感，将服务客户，奉献社会的文化因子植入日常工作，收到较好效果。2014年两个支行通过省分行企业文化建设标杆支行验收，继2013年两个支行被评定为省分行优质服务榜样网点，五个支行被市银行业协会分别评定为五星、四星、三星服务网点，今年又有十一个支行参与当地银行业务协会星级服务网点评选，占全行网点总数的43%。
强化规约自律意思。首先是强化经营行为的自律意识，坚持合法、合规开展存款、住房贷款、票据开立、票据贴现业务，严禁未经许可办理业务，杜绝一切高息揽存、虚增存款现象，票据业务按照政策规定范围办理，同时严格把好审核关，保证交易的真实；严格执行信贷营销制度规定，出台了《郴州分行信贷营销指引》等文件，将信贷资金全部用于绿色环保行业，坚持杜绝假主体、假交易、假抵押、假经营及信贷资金流入资本市场现象等，规范全行营销方向；此外，规范员工个人行为，在全行开展信贷队伍整风肃纪和违规放贷专项整治活动，有两个支行的相关人员因为履职不到位受到严肃处理。通过强化自律，为建设依法合规、诚实守信、规范运行的金融生态环境贡献力量。
积极提升服务品质。全面落实“人民满意银行建设年”的活动要求，努力建设人民满意银行。一是通过流程再造，全面优化柜面业务流程，提高服务效率。2014年3月组织开展网点流程优化配套制度梳理工作，切实解决基层行反映较为强烈的配套制度建设滞后于业务流程优化的问题，不断改进柜员和客户体验措施，为网点提升运营效率和服务质量，增强风险管控能力提供制度保障。分二批举办业务流程优化重点项目培训，参加培训有网点网点现场主管、柜员、大堂经理及运行管理部、业务处理中心相关人员计110余人。二是加强大堂经理力量和培训工作，市分行专门从部门抽调人员进入城区网点兼职大堂经理工作，并对兼职员工进行上岗培训，形成一、二线互相学习支持的服务格局。三是全面深入开展营业网点文明服务行为规范，市分行文明服务检查工作坚持检查与培训结合，每季度的服务检查做到检查的同时与一线网点员工共同学习领会服务行为规范要求，促使服务规范在员工中内化于心，外表于形。四是开展服务质量客户评价，利用客户服务评价系统，对每笔业务质量高低，直接由被服务对象给出满意、一般、不满意评价，督促柜员提高服务自觉性。
适时提供个性服务。对特殊客户群体结合实际情况提供适时的个性化报务，尽力保证公平对待全体消费者。今年来，针对工业生产企业员工作息时间的特殊性，组织开展了利用移动3G终端上门服务，为工厂员工办理工资卡、电子银行等业务，惠及人员5000余人；市分行成立大客户对私人银行等中高端客户，根据客户私密性要求，开展一对一专属客户经理或专业理财团队服务，提高了服务品质与水平，发展私人银行签约客户27人；对残障人士、身体原因不能到营业现场办理业务的人士，则根据特事特办，一事一办的原则，在不违反业务管理规定的前提下，从方便客户的角度出发，根据实际情况分别处理，同时积极开展特殊客户群体关爱宣传教育，广泛营造关爱残障人士氛围。
有效服务实体经济。大力支持当地重点项目建设。一是以营销为抓手，加强重点项目信贷服务，积极争取上级行在新兴产业、产业转型升级、基础设施、生态环保和民生工程等方面给予更多的切块支持，努力为郴州市重大项目资金需求提供金融服务。二是做好储备项目的跟踪营销，及时了解掌握需求情况提供信贷支持。三是拓展现代物流、供电等行业客户融资需求，争取业务突破。今年，该行优选了32个重点项目进行营销，实行名单制管理,逐户落实责任人，业务部门每周跟踪营销进度，及时与支行沟通工作中存在的困难，商定解决办法，推动贷款审批发放进度。目前，有二个项目计1.9亿元通过审批，五个项目计6亿元上报审批或进入评估，另外25个项目也在积极进行相关工作。二是积极支持本市“大十字”城镇化建设项目，个人住房贷款净增22706万元。增量贷款坚决按照信贷政策要求，重点支持自住型、首套房住房信贷需求；全面执行省分行统一的风险评估和审核、审批流程，落实贷款抵押、保证担保，切实维护个人贷款业务公平有序的市场环境；同时全面改善个人贷款服务工作，对客户提出的借款申请实行限时、预约服务，借款人的还款期限、每期还款金额根据客户的有效需求进行预判，通过与客户协商一致确定，并按期进行还款提醒，得到了广大客户的肯定。
