工行忻州分行“四抓”提升服务水平

　　一抓服务培训，规范服务行为。市分行培训师深入基层网点，对员工进行柜面规范服务“7+7”流程、大堂服务规范7步法、客户经理服务规范5步法等专业培训。做到人人熟知服务流程，人人执行服务流程，人人应运服务流程，有效地改变了服务面貌，提升了服务质量，提高了办事效率。

 

　　二抓合理配置，拓宽服务时效。一是分设现金、非法现区，提供专属服务。二是增设自助机，方便客户存取，缓解柜面压力。三是弹性调整员工作习时间，确保业务高峰期人岗到位。四是配齐大堂经理，充分发挥大堂经理识别、引导、分流客户的作用，减少客户盲目等待时间。五是开展服务明星评选活动，发挥典型示范带动作用，提高整体的服务功效。

 

　　三抓宣传普及，发挥网银优势。一是借助户外电子显示屏、营业场所视频等工具，大力宣传我行的电子银行优势、特点、功效，提升客户对电子银行的识知度。二是在柜面开展折换卡活动，引导、鼓励更多的客户使用自助银行服务，加大客户对自助服务的使用率。三是在营业网点对客户进行个人外汇、贵金属理财、圈存缴费、信用卡还款及社保卡服务等演示体验，提升客户对电子银行的熟悉度。

 

　　四抓业务培训，提高综合素质。开展“送教到基层”活动、组织“应知应会”考试、知识竞赛、技术比武等，全面提升柜员的综合业务素质，打实快捷、高效服务客户基础。