工商银行晋城分行实施客户投诉精细化管理打造人民最满意银行

    今年以来，工商银行晋城分行高度重视服务管理工作，深入推进客户投诉精细化管理，提高客户对投诉处理的满意度，力求以“真情如一”的服务精神达到“服务如意”的服务境界，努力打造“人民满意银行”服务品牌。

    一、继续实施投诉突出问题治理工程，重点抓好服务态度冷硬、客户被办卡或被贷款并形成不良征信记录、个人业务收费不规范、保险不当销售、信用卡办卡效率较低、克隆卡、自助服务受阻、个别理财产品收益率低、电子银行服务差错等突出问题的深入整改。

    二、不断提升投诉处理质量和效率，严格实行支行行长投诉处理最终负责制，确保投诉解决在本支行。对支行权限范围内的客户投诉因处理不到位而升级到媒体、网站或银监会等监管机构并引发声誉风险的，严肃追究所涉支行行长的管理责任。对不在本单位权限内的客户投诉及时向上级行报告并做好后续跟踪处理，提高客户对投诉处理的满意度。

    三、实施对客户投诉的全程跟踪处理，建立工单超时处理通报机制，对未在限定时间内处理客户投诉的机构定期进行通报，确保投诉处理效率稳步提升。坚决对恶性服务事件实行“零容忍”，凡因服务引发重大投诉或风险的，严肃追究当事人和有关管理人员责任。