今年以来，工行泰州分行以创建“银行业优质文明规范服务千佳示范单位”为载体，以提升公众金融服务品质为中心，以提升服务水平为方向，不断强化服务管理，坚持规范服务与特色服务、创新服务相结合，加强细节管理，改进服务质量，以服务促经营，以服务促发展，全力打造泰州地区人民最满意银行，为推动全行各项工作目标的实现提供了有力支撑。
一、高标定位、整章建制，提高思想认识
为把优质服务落到实处，该行把服务工作作为一项战略性基础性工程来抓，提出服务工作总目标：一年树立崭新形象，两年达到同业领先。围绕目标，该行开展了扎实细致的工作：
一是牢固树立服务兴行理念，加强组织推动。该行采取中心组学习、青年员工座谈、服务案例情景再现、邀请银协领导现场指导和培训师专业培训等措施，促进员工牢固树立“服务创造价值”理念，树立“以客为尊、快乐服务”的思想。全体员工一致认识到：优质高效服务是商业银行赢取客户、赢得市场、创立品牌、创造价值、增加盈利、加快发展的重要手段，也是商业银行提升形象的必然选择。
二是认真落实行长坐堂制，形成服务合力。该行严格实行“行长坐堂值班制”，每周各支行行长、服务分管行长抽出时间到网点一线充当大堂经理，倾听员工心声和客户诉求，努力发现当前服务工作中存在的问题，并与员工一起讨论、研究对策，全员上下一心，形成服务合力。
三是强化机制推动，修订完善考核办法。按照省行服务考核要求，该行结合实际，完善《泰州分行服务工作考核办法》，调整服务工作考核指标、分值，突出重点，强抓弱项，引导各行管理者以提高服务效能为重点，强化服务管理，推进网点服务规范建设，全面提升一线服务质量，提高客户满意度，提升核心竞争力。
四是加强监督检查，提高干部责任意识。按照该行制定的服务考核办法，加大对支行服务管理者的检查频率、奖惩和问责力度，通过一个身份一个合约，每季进行360度满意度测评打分等措施，增强各层级服务工作管理者的责任意识、荣辱意识、大局意识。
二、严格管理、狠抓落实，培养良好服务习惯
员工行为的改善和良好习惯的养成是服务工作的一个难点，该行从改善服务细节着手，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户体验出发，开展流程优化活动，快速提升服务水平。
一是苦练业务技能，突出快捷准确。现在人们的工作、生活节奏普遍较快，客户前来办业务时大多有求快心理。今年以来，该行积极组织员工开展技能练兵活动，发动员工利用班后时间苦练汉字录入、交易码操作、点钞等技能，通过“月月练、季季考”，切实提高一线员工业务水平和工作效率，缩短客户等候时间。
二是强化大堂管理，提高现场管理水平。针对省行网点服务规范要求，同时结合该行实际情况，对大堂经理进行了包括岗位职责、服务礼仪、服务流程、沟通技巧等内容的专项培训，提高网点大堂经理现场服务管理水平，为业务经营提供强有力的服务支撑。客户进入大厅，大堂经理便主动询问客户业务需求，如汇款，尽量引导客户到自助区办理；如购买理财产品则引导至理财室。在大堂经理的穿针引线下整个营业大厅秩序井然，做到业务“有序安排、不间断处理”。
三是主动热情服务，做到“三个一样”。办理业务时，不管是存款与取款、不管是缴存整钱还是零碎钱、不管老客户还是新客户，员工都给予热情接待和优质服务。常有一些客户用一些零碎钱存款，或当日存、当日又取，或提出一些特殊要求来试探柜员，特别是业务繁忙时，看柜员服务质量是否下降。这些客户实际在找让他们“放心”、“依赖”的银行。该行员工在客户对他们的“考试”中，都能以良好的成绩令客户满意，使他们成为该行可靠、稳定的优质客户。
四是强化服务纠偏，提高网点服务规范。该行通过调看录像，对网点进行非现场检查，重点对柜员服务规范执行情况和大堂经理主动服务情况进行检查，检查内容主要有：着装是否规范、三声是否规范、是否双手接递、接待客户时是否接听电话或玩手机、大堂经理是否主动问候和道别、不办业务时柜台是否摆放暂停牌和网点是否有排队现象等，引导员工自觉养成规范服务的良好习惯。
三、多措并举、群策群力，营造良好服务氛围
该行积极倡导以客户为中心、视服务为根本的思想，通过定期召开服务通报会、争创群众满意窗口单位、开展“客户在我心中”大讨论等活动，促进全行员工转变思想观念，进一步增强改进服务的主动性和积极性，形成上下统一、衔接顺畅、职责分明、监督有力的良好服务氛围。
一是定期召开服务工作通报会。定期召开会议，认真总结当前服务工作取得的成绩，仔细查找与先进行的差距，深入剖析服务工作中存在的突出问题，通过典型案例分析，切实提升全辖网点服务质量和服务效率。
二是争创群众满意窗口服务单位。该行组织开展了以“争创群众满意窗口服务单位”为主题的旺季劳动竞赛活动。通过活动的开展，柜面服务基本实现了“三优、四无”要求（优美环境、优良形象、优质服务；无违规经营、无服务障碍、无客户排长队问题、无客户投诉），服务水平有了新提高，服务能力有新增强，服务环境有新改善，服务形象有新提升，更好地满足了客户日益增长的金融消费需求。
三是开展“客户在我心中”服务大讨论。在全行开展“客户在我心中”服务大讨论，组织员工认真学习《网点现场服务案例集》以及他行服务曝光事件，进一步培养“以客为尊”和“客户在我心中”的服务理念和服务意识，提高人性化处理客户金融需求的工作能力，提高声誉风险防范能力和处理水平，杜绝恶性服务事件，不断提升公众金融服务品质，提高全行服务竞争力。
四是大力开展“人民满意银行建设年”主题活动。2014年是全省青奥服务年，该行以青奥服务为抓手，以“客户在我心中”为服务宗旨，大力开展“人民满意银行建设年”主题活动，围绕业务办理、语言沟通和争辩解决无障碍等核心环节，从服务能力、应急预案、服务形象、软硬件完善等处着手，为迎青奥做好充分准备，着力改善客户服务体验，进一步提高柜面服务质量和服务水平，进一步树立良好服务品牌形象。
五是树立服务典型，推动服务工作再上新台阶。该行于2014年1月-3月在全行开展旺季优质服务竞赛活动，活动结束评选出服务质量优、经营业绩好、内控意识强的优质服务示范单位3个、优质服务示范网点8个、优质服务明星10个，塑造了一批标杆服务网点，培育了一批服务技艺精湛、专业技能优秀、个人业绩突出的员工，推动网点窗口形象全面提升，真正实现了“服务创造价值”的目标，进一步弘扬争先创优的良好工作氛围。
四、关注细节、加大投入，为客户提供全方位金融服务
近年来，该行不断加大软、硬件投入，通过对营业网点结构优化和功能升级，创新服务手段，为不同的客户提供全方位金融服务，满足了广大客户个性化、多元化、现代化金融服务需求。
一是合理分区布局。按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，将营业大厅划分为现金业务区、非现金业务区、客户等候区、自助服务区、电子银行体验区、公众服务教育区、工银金行家、贵宾服务区等区域，营业大厅宽敞整洁、功能分区井井有条。
二是服务设施配备到位。在大厅内配备叫号机、填单台、电子回单箱、网上银行、95588电话银行等业务设备。设置存取款绿色通道和应急服务窗口、涉外窗口、爱心窗口、零钞兑换窗口。提供便民雨伞、复印机、便民箱、饮水机、老花镜等便民设施，使客户享受到细致、温馨、周到的服务。
三是提醒服务醒目到位。各类安全操作提示、免责提示、风险提示齐全。各类机具设备的功能简介清晰明了，存贷款利率、外汇牌价、中间业务收费标准、客户填单样本规范齐全。中银协服务规范公约、银行业服务承诺对外公布，接受客户监督。同时提供英语等多语种服务，满足外国友人金融服务需求。
五、措施到位、取长补短，大力提升服务品质
该行在服务质量上始终贯穿一个“优”字，以高标准、严要求开展服务工作，确保服务措施到位、服务效能优化。
一是提高服务效率，尽量缩短客户等候时间。该行通过认真调查、统计、分析，了解网点业务发生的高峰期与低谷期，采取在叫号机上张贴温馨提示的方式，提醒客户合理安排时间，避开业务高峰。实行弹性工作制，在业务高峰期增开弹性窗口，增加柜面力量，缩短客户等待时间；加强大堂经理引导、分流作用，大堂经理在营业厅入口处迎接客户时主动询问客户办理业务类型，引导客户充分利用自助设备办理业务；设立金点子奖，鼓励员工提合理化建议，提高服务效率，有效缓解了业务高峰期客户排队现象。
二是开展专业培训，有效提升网点服务能力。该行先后聘请美兰德、欧顾得企业管理顾问公司实施营业网点服务能力提升项目，组织员工在服务效果、服务规范、服务礼仪、沟通技巧、创新服务形式等方面开展劳动竞赛，鼓励员工争先进位、开拓进取。同时利用党员挂牌上岗、党员争当服务明星、党员志愿者等做法，把创先争优活动落实在高质量地服务客户、倾听客户需求、为客户诚心实意办实事、解难事、做好事上面。这样党员的先进性既得到充分发挥，又进一步提升了网点服务层次。
三是进行同业体验，大力提升服务品质。为建设人民满意银行,促进金融服务品质全面升级，五月份该行在全行范围开展了“同业服务体验”活动。为将此次活动落到实处，事前各行对辖内各家银行服务进行排队分析，有重点的走进同业看服务，亲身体验找差距。活动中，各行会同团委或专业部门力量，动员服务管理人员、网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等各个岗位、各个层级的人员，从服务效率、服务规范、服务环境、中高端客户服务等方面多角度、零距离体验同业服务，发现同业服务的长处和亮点。通过体验比较，学习和借鉴他行服务方面的先进经验和成熟做法，使服务更加贴近客户需求，更加有竞争力，从而实现服务品质的稳步提升。
六、强化投诉管理，加强正面宣传，提高社会美誉度
该行历来重视客户投诉管理，将解决客户投诉突出问题、提升全行服务水平作为党的群众路线教育实践活动边学边查边改的一项重要内容，既抓好个案的妥善处置，又注重有关问题的源头处理，形成服务改善长效机制。
一是畅通客户投诉渠道。在所有网点醒目位置统一制作了直通行长监督电话公示牌以及市银协、95588、分行及支行客户监督电话，实行投诉工作首问负责制、限时办结制和支行行长投诉处理最终负责制，及时妥善解决服务工作中的矛盾和问题。
二是严格执行首问负责制。将贯彻落实首问负责制作为一项重要工作抓紧抓好，要求首问责任人对于服务对象提出的合理服务诉求，必须认真履行受理、处置或引导职责，不得推诿、扯皮、怠慢，力争在第一时间、第一地点化解客户不满。对于需要多部门协调的事情，首问负责人必须做好沟通、协调工作，避免客户跑“冤枉路”的现象。
三是不断提升现场处理能力。落实直通支行行长室投诉电话，第一时间解决客户现场投诉，提高现场处理层级。网点营业期间，遇到疑难问题第一时间与上级行沟通，避免引起客户投诉。进一步加强应急服务保障工作，通过健全应急服务快速反应机制、加强自助机具应急管理等措施，及时处理有关自助柜员机吞卡、吞钞后的账务类投诉，不断提升自助渠道的客户服务水平。
七、拓展服务内涵、利用信贷资源，服务地方经济发展
该行不仅仅把服务定义局限为柜面服务，而是将服务内涵进行了进一步拓展，把充分利用有效信贷资源，提高信贷资产业务效率，服务地方经济发展作为服务的新亮点。
一是抓好战略合作客户。通过建立服务团队，实施联合营销、团队服务，提供个性化的融资授信方案和高效优质的金融服务，锁定了一批重点项目，争取客户认知度的提高，为地方经济和重点企业发展提供金融支持。
二是将小企业信贷作为战略性业务。进一步细分市场，加强客户甄别，用足用好上级行的专项规模。对受宏观调控影响较小、基础较好、产品先进、经营健康的优秀小企业积极提供信贷支持。
三是强化个人住房贷款拓展。进一步优化纯按揭项目准入流程，提高准入效率，依托服务、管理和渠道等优势，积极拓展纯按揭项目个人住房贷款，努力帮助泰州市民解决住房资金需求。
四是满足个人客户经营性贷款需求。针对我市私营经济较为发达的特点，积极以个人住房和商用房抵押为主要担保方式，根据特色板块经济的特点，在担保方式上适应优质客户融资需求，推动个人经营性贷款发展。
服务无止境，没有最好，只有更好。工行泰州分行将一如既往地专注服务，追求卓越，紧跟社会发展步伐，不断改革创新，改善服务品质，提升服务形象，更好地为广大客户提供优质高效的服务，为促进地方经济发展再立新功，努力成为优质金融服务的新坐标。
