建行长沙铁银支行组织“挖掘客户需求 提升客户满意度”节日走访活动

    一年一度的中秋佳节又到了，依惯例提前安排重大节日的客户走访维护工作。但今年，铁银支行将客户走访工作的重点放在了“挖掘客户需求、提升客户满意度”上。

    为了保证本次走访维护工作取得效果，该行提前一个月就开始了筹划和布置。分组、联系基层网点、确定走访名单以及要达到的目标等。通过近一个月的实地走访和面对面回访工作，该行收集了客户意见，并对相关意见进行了梳理、集中和分类。其中客户反映集中的需求包括理财产品种类丰富程度与收益率相对较低的问题，增值服务的种类和实用性的问题，服务渠道的多样性和便捷度的问题等。

    针对上述客户最关心的问题和需求，该行迅速进行分析，对能在本层级改进和解决的，马上解决。如某客户反应建行服务渠道不够多样化，她八月份人在外地，导致理财产品资金到期之后无法继续购买理财产品，损失了一定的收益。针对这个问题，该行迅速向客户推荐了建行财富易业务，客户可以使用建行电话银行贵宾专线完成远程交易，客户对于该项服务很感兴趣也很满意。同时还有客户提出体检增值服务不够便捷的意见，该行马上向客户推荐了人少且服务更好的其他体检机构。还有一些暂时无法解决的问题，该们也尽量跟客户做好解释和沟通工作，获得了客户的理解。

    本次的节日走访工作是一次全新的尝试，不仅促进了建行自身服务质量和业务的进一步提升，同时也拉近了与客户之间的距离，得到客户的认可和赞许。