随着常德“三改四化”的全面推进，常德石门县城自6月20日起对澧阳大道进行全面升级改造，修路把建行石门支行营业部围堵得水泄不通，不仅通不了车，连行走都举步维艰，客户办理业务极不方便。面对修路给石门支行业务带来的严重影响，该行不畏艰难，全体员工群策群力，坚定信心、迎难而上，以强化优质服务为抓手，积极提升网点规范化服务，扎实抓营业网点服务环境和不规范服务行为的整治，把创新和改进服务内涵，提升服务水平作为提高市场竞争力的重要手段，弥补了修路带来的负面影响，用崭新的服务面貌展示了优良的服务窗口形象，各项业务齐头并进，截至8月末一般性存款比修路前新增1.12亿元，市场新增四行排名第一；ETC签约比修路前新增1158户。
一、抓整治服务环境。该行以《中国建设银行湖南省分行服务管理办法》为准则，把服务环境定位在营业场所整洁优雅，各种物品、资料严格按照服务规范化的要求统一摆放，使客户一进入营业场所，迎来的是一种舒适和满意的感觉。在注重营业网点服务的同时，对各种服务语言、礼仪和环境卫生都予以规范，并作为全行员工必须熟记在心，严格遵守的基本规章。
二、抓改善服务行为。该行利用晨会学习时间，在全行网点组织学习上级行服务工作的文件精神，以及网点服务规范管理办法和上级行服务检查情况通报等，深刻领会其精神实质，充分认识加强营业网点服务环境和整治不规范服务行为的重要性，认真做好整改，增强思想认识和服务意识，对照个人业务营业网点神秘人检查评价表指出的问题，查找原因，以规范化服务标准约束员工日常服务行为，加大考核和处罚力度，全面提升服务质量。
三、抓改进服务方式。该行抓服务方式的改进，突出以优质客户为中心落实服务，采取有效措施，实行上门服务、贵宾化服务，将服务工作做到客户的心里。充分发挥大堂经理识别优质客户的作用，根据中高端客户的情况，提供符合客户需求的服务品种和到位的服务方式，如因修路财政局票据交换人员来行办理业务时间长，不方便，该行安排专人到财政局进行上门收取票据；客户在停车不方便的情况下由大堂保安和大堂经理护送客户到就近位置，ETC客户开车来行不便，安排专人上门收取资料，预约安装时间，进行集中签约…该行真诚的服务赢得了客户的赞誉。
四、抓督导提升服务能力。该行首先将优质服务工作纳入支行的重点工作，定期研究部署，抓好面上的推动。其次抓好服务督导检查，加大突击检查力度。认真处理客户投诉，对因员工服务质量差造成的客户投诉，要对照服务工作规定，严肃处理。三是加强服务与绩效的挂钩考核，建立健全客户满意度测评、客户投诉处理机制。既从制度上约束员工规范服务行为，又从绩效考评上激励员工提升服务质量，从而促使支行整体服务水平明显提高，减少了因修路给业务带来的不利影响。
