“核心竞争力”这个概念，近年来经常可以在会议上、宣传资料上看到，但做为一个普通员工，站在最基层这个位置思考，到底什么是我们的核心竞争力？曾经请教过身边的同事，但一段时间，我一直没有弄明白，直到最近分别去不同网点办理两笔业务，境遇反差之大让我似乎觉得有所体会。
如果说网点环境，三个网点基本上没有多大的区别，装修很新，地面干净，宽敞明亮，营业大厅内空调效果好，大热天一进去身体就感到凉爽爽的，但我知道自己是来办业务的，所以以一种自家人的心理，开始申请处理业务。
在第一个网点是兑换零钱，因为只是10元钱要兑换成1元面额的，所以待上一位客户办理完后，我直接到了柜台提出请求，临柜员工的答复是：我这没有1元的零钱，去那边去兑。接着补一句：也不问一下，冲过来就说换零钱。当时，这个正确而又毫无礼貌的回答把我鼓出一肚子的气，但是我想柜员也不容易，忍忍吧，只是提醒了这个员工，而她一脸的不卖帐。
过两天，我又因为邦亲戚缴存物业专项维修资金到我行的网点办业务。代收物业专项维修资金是我行经过艰苦努力，持续营销后新争取到的一项业务，市分行专门召开会议进行了专项部署，专业部门也对业务办理流程，要求进行了培训安排，网讯上通知从8月25日起城区网点开始全面代理郴州市房产局收取购房者缴纳的房屋维修基金；但是，走进第二个网点，问大堂经理、临柜员工、网点主任，要么说不知道，要么说办不了，让我丈二和尚摸不着头脑，到底是市分行通知对，还是网点员工说的准确，我也糊涂了，到处找人问那里能办，希望尽快办好，一可以向亲戚交待，二赶快回去上班，有公文等我核稿。
于是到了第三个网点，那感觉可就完全不一样了。我一个电话过去询问：可以缴存物业专项维修资金。回答：可以啊，你来吧。到了网点，大堂经理又引导我到指定柜台办理。按规定缴款是需要房产局开出的缴款通知单来办的，主要是为了核对信息的正确性，但是我亲戚在嘉禾，只是通过手机短信发来了通知单的照片，于是，该网点的客户经理立即教我通过微信把照片发到她的QQ邮箱，再从邮箱将通知打印出来，业务得以顺利完成。
如果我是客户，那么，不用什么宣传，我会毫不犹豫选择第三个网点。这三个网点都是属于工行，环境、产品、技术、价格、操作规范一样，第三个网点为什么会在竞争中胜出，这个时候所有人都会明白，它靠的是服务。那么服务是什么，是漂亮的房子？还是模式化的机械表演？各位看客也看出了：不是！服务首先是员工对客户面对面的人性化服务！人性化的服务一是充分体现尊重，来的都是客，客客气气说得都是做生意首先要懂尊重的道理，那些正确的不客气的话真是服务中的一大杀器，只能留到辩论中去说。二是专业的素质，什么是专业素质，它不仅体现在专业知识水平上，体现在负责精神上，还体现在更大的范围。第三个网点处理缴款通知单的表现就是，而第二个网点则差强人意。三是学会理解，换位思考一下，经常想想：如果我来办理业务，我会要求柜员是怎样，从这个角度出发帮助客户解决问题，而不仅仅是机械地操作。千万不要以同样标准要求客户，因为我们是吃这碗饭的，而客户是给我们送财富的贵人。
当我们都理解了人性化的面对面服务是整个核心竞争力的核心，并真正把这个核心强化了，客户踏破门槛的日子就不远了。
