工商银行晋城分行推进“亮脸工程” 提升窗口服务形象

    2014年，工商银行晋城分行把“争先进位”理念融入到服务工作中，深入开展“人民满意银行建设年”活动，以网点运营标准化改革为契机，以总行部署的窗口服务工作24条整改措施落实为抓手，扎实推进“亮脸工程”，延伸服务内涵，有效改善网点服务面貌，全面提升窗口服务形象。

    一、推进“亮脸工程”，做好窗口服务标准化建设。着力规范服务用语，有效利用晨会直通车、服务规范示范片等载体以及班后业余时间等，分批分次组织开展窗口服务标准和规定的强化集中学习培训，适时组织服务规范答题竞赛、技能比赛等活动检验和验收学习效果，提高员工规范服务能力。深入推进网点晨会标准化建设，统一和规范网点晨会的内容、形式等，依托各专业条线，宣讲典型案例、畅谈自身体会、传导专业技能、弘扬团队文化，激励员工提高工作热情和积极性。

    二、延伸服务内涵，扩大服务外延。贯彻执行好针对个人客户的“特事特办”规程，确保为特殊群体办理需由本人到网点办理的业务提供柜台延伸和上门服务。健全完善特殊服务直通报告机制，明确事项报告每一个环节的流程和责任并传达到每一名员工，切实提升网点现场服务管理和突发事件应急处置能力。严格落实营业网点首问负责制，对未遇到过的客户服务疑难事项和业务需求，严禁以“不会办”、“办不了”等生硬理由拒绝客户，必须在第一时间向上级行请示，提请上级行帮助解决，确保对特殊业务做到特事特办、急事急办。

    三、健全完善窗口服务改进长效机制。严格执行总行窗口服务“六严禁”，并将此作为做好窗口服务工作的最基本要求，作为不能触碰的高压线，广泛通过晨会宣讲、员工电脑屏保等形式将“六严禁”具体内容传达到每一个窗口、每一个员工，并狠抓落实和严格执行。对触碰红线的员工予以重处，并上追管理责任，严肃问责。严格落实窗口服务日常巡检机制，综合利用现场抽查、每周非现场监控、每季神秘人暗访等多种方式，加强对辖内网点现场服务纪律和管理要求执行情况的督导检查。