建行永州市分行“三查”严抓服务质效

    为进一步提升服务质量和服务效率，降低客户投诉率，杜绝负面舆情曝光，确保圆满完成全年服务工作目标，近日，建行永州市分行出台措施，对全行营业网点服务质量进行考核。

    考核重点是员工职业形象、高柜柜员服务、其他服务人员及重点检查整改。将通过现场抽查、视频抽查、三季度省行神秘人检查三种方式组合按权重计分排名，检查计分标准均为省行神秘人检查计分标准。考核设置奖惩项，对现场检查时不能提供组织全员学习问题处理技巧工作记录的，没有针对问题处理制定相应措施的，发生声誉风险事件的，95533等渠道受理投诉经调查核实存在不当行为的，予以相应减分；对季度考核得分排名靠前的予以奖励。

    为确保考核达到预期目标，该行一是积极督促各网点增强工作责任心，切实落实首问责任制，提升问题处理技巧，重点关注、安抚等候时间超过30分钟客户，避免因等候时间超长而导致客户投诉，提升客户满意度；二是加强考核，通过抓好四个现场，即现场检查、现场积分、现场示范、现场整改的方式，进一步固化服务标准，丰富服务内涵；三是进一步完善服务投诉处理流程，督导各网点对服务管理和个人问题投诉管理工作进行全面梳理、反思，进一步完善流程、明确责任，加强定期交流、信息反馈等工作，规范服务管理；四是加强对新入行员工的服务规范指导培训，通过单独指导，统一培训等多种形式，让新入行员工尽快熟悉我行的服务管理、服务流程，适应我行的服务规范；五是做好数据统计与通报工作，按照方案及时考核兑现。