“您好，王先生，又来办理转账业务啊。哦，您上次购买的理财产品明天到期了，您可以考虑下我们建行本期主推的乾元理财……”
这是我去邵东金龙支行报道时，跨进大门的那一刻，听到大堂经理张姐对我身前客户说的一句话。这一句话，既包含了对客户的了解，又做到了贴心优质服务，还巧妙的营销了产品。就这一句话，我身前严肃的客户瞬间就笑逐颜开了。我当时就纳闷了，大堂经理怎么对客户如此熟悉，能一眼就认出客户，记住客户常办的业务，还能提醒客户理财产品到期并适时营销。
经过这些天的实习，我恍然大悟，原来这一切都是客户维护的效果。金龙支行在杨主任的组织带领下，全行上下一心，分工合作，狠抓落实客户维护。他们通过OCRM系统和个人业务数据考核与分析系统及时完善客户信息，制定客户联系计划，通过电话约见、发送短信、上门拜访等方式告知客户归属及联系电话。并针对客户资金变动、产品到期等情况开展巧妙精准营销。一段时间来，客户维护工作取得了显著的实际效果：老客户笑容多了，归属感强了；新客户对我们行的认可度提高了；存款也随之稳步上升了；ETC、信用卡等产品也越来越好做了。
在当今银行业竞争越来越激烈、同质化服务越来越高的市场环境下，以“利”，也就是产品，在满足客户物质需求时还不足以留住客户。更重要的是要以“情”，也就是服务，来满足客户更高层次的精神需求以留住客户。而客户维护又是我们服务工作的重中之重。建行“客户至上，注重细节”的服务理念，就要求我们维护好客户，对客户有充分的了解，在同质化的银行服务中注重客户的细节，以做到优质服务、巧妙精准营销。
做好客户维护，以做到优质服务。做好优质服务不仅要灵活使用“7+8”礼貌服务用语对待客户，更要以对客户的了解来做到优质服务。一句有名有姓的问好，比“您好”更暖心更优质；一条生日祝福的短信，比业务推送短信更舒心更优质；一次上门拜访，比办公室洽谈业务更贴心更优质。
做好客户维护，以做到巧妙营销。让客户满意的营销，是恰如其分的满足客户需求，而不是“突兀式”、“乞求式”或“强迫式”的“推销”。基于客户维护，对客户的了解，我们在营销产品时才能做到有的放矢、恰如其分，才能让客户欣然、迫不及待的接受建行产品。
在客户维护中，我们既要做到“服务零距离”，也要做到“交情等距离，交往有距离，生活远距离”，以防范道德风险，做到廉洁合规。
客户维护是我们银行服务工作的重中之重，应该常抓不懈、狠抓落实，以提升服务质量，做到优质服务、巧妙精准营销。
