中国建设银行衡阳市耒阳支行加强双基管理 注重工作细节

    今年以来，耒阳市支行认真推进双基工作，教育员工从我做起，从细节做起，将“双基”落实到工作中的每一个环节。

    细节可以成就一切，也可以使原本美好的事物毁于一旦。我们的工作本身就是由一个个细节组成，所以在繁琐重复的工作中，注重每一个细节成了我们每天的必修课。所谓细节处理，就是要从自身工作的每一个环节、每一道流程着手，通过抓好过程，达到满意的结果，通过评价结果，不断改进过程，形成处理事务的良性循环。但是，我们在日常工作学习和生活中却常常忽视事物的细节处理，志向远大却忽视基础工作，生活中的不拘小节可能是个人性格的表现，但出现在银行工作中，就可能酿成核算上的差错，内控管理中的违规问题，出现在柜台服务中，就很可能引发客户的投诉。
最近出现了很多由于服务细节不到位而引发的投诉。比如，某支行柜员接过客户所谓的25000元现金，过机清点发现是24800元。就是这么一件看似平常得不能再平常的事，由于柜员的疏忽，没有给客户解释到位，招来了投诉。又比如，某柜员某天接待了一信用卡客户修改手机号码的业务，由于柜员业务不精通，随口就给出了柜台不能修改信用卡手机号只能通过信用卡中心的客服电话来修改的答复，也招致了投诉。类似此类事件几乎每天都在上演，如果基层员工能从与客户的沟通能力、业务的处理能力等等一系列小细节上多下功夫，就不会有这些听起来都觉得不可思议的投诉。

    当然，平常工作中也有很多细节处理成功的案例值得我们每个员工去学习。2014年４月份，一个白发苍苍的老人走进了耒阳蓝天分理处，急匆匆地要把他存了半辈子的十几万元钱取走，问他原因还有脾气。细心的柜员和大堂经理发现有点不对劲，把大爷带到一边，细心了解情况。通过细心询问，最终发现他有轻度老年痴呆，并被骗子下了药，差点把大半辈子的积蓄都拱手让人。正是由于银行工作人员的细心和耐心，才成功堵截了这一起诈骗案子的发生，为老人及其家庭挽回了损失。