工行湖南怀化分行强化培训提升舆情及服务投诉处置能力

    2013年10月29日晚上，工行湖南怀化分行举办了2013年第12期员工培训班。市分行办公室负责人及相关负责人分别以《解决当前客户投诉突出问题》和《怎样做好网点服务》为课题进行了授课，辖内各支行服务工作分管行长，全体柜员、大堂经理、现场主管及市分行办公室相关人员共240多人听取了讲课。

 

    该行办公室负责人结合近期国内涉及银行方面出现的重大舆情进行深入分析和讲解。一是总结了怀化分行前三季度的客户投诉现状，明确了今后的整治目标：2013年12月底，投诉量月均下降25%；2014年6月底，再降50%，确保不发生服务恶性事件。二是分别就服务态度冷硬、被办卡导致客户征信记录问题、保险不当销售、克隆卡问题等11种投诉重点种类的表现形式、突出事例和治理措施进行详细剖析。三是提出负面舆情或客户投诉发生后的应对原则：及时介入，积极应对，切忌推诿；设身处地，有理有节，切忌责备；真情感动，“化敌为友”，实现共赢。

 

    该行办公室相关负责人首先分析了当前怀化分行服务工作的现状：服务有差距、社会评价一般、投诉居高不下、服务事件时有发生。详细剖析了客户投诉的原因、目的、内容及带来的危害。针对服务现状，从管理、机制及人为因素等方面深入分析了影响服务工作的主要原因，并结合实际就如何做好网点服务，要求大家做到四个“一点”：微笑多一点、嘴巴甜一点、动作快一点、办事活一点。

 

    该行此次培训针对网点服务工作中，经常遇到的业务处理、待人接物、服务投诉及舆情管控等问题作出了具体的原因分析和应对策略，学员们受益匪浅，反响良好。