邮储银行吉安市分行积极做好规范化服务

    邮储银行江西省吉安市分行坚持“客户是我们的好朋友”的服务观，落实“以客户为中心”的服务理念，积极做好了规范化服务工作。该分行通过树立“客户的满意是我的追求”的服务目标，从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务。并通过加强服务培训、抓好制度执行、完善服务设施，强化服务检查、实行神秘人制度，快速提升了服务能力和服务水平。该分行的主要做法有：

    一是强化日常检查，做好日常服务工作。坚持从严管理，规范操作，严把服务关。对网点的服务纪律要高度重视，要求每天早晨上班前应对当班营业员的着装、工作状态等进行检查，至少每周一次对规范化服务进行全面自查，形成检查报告书。对存在的问题要分析原因、采取措施及时整改。

    二是抓制度落实，提升服务质量。该分行要求：网点注重员工首问负责制与微笑服务、主动热情服务制度的落实。第一个接受业务咨询和受理的员工应热情接待客户，对客户咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对手续不全或制度不允许办理的业务，要向客户耐心解释，不得使用服务忌语，生硬拒绝。

    三是加强服务引导，强化大堂经理职能。网点大堂经理主动接待、询问并识别客户需求，维护客户秩序，协助柜员做好客户解释工作，发现客户有不满或情绪激动的，大堂经理主动上前安抚与调解，避免客户与柜员发生直接争议和冲突，以此逐渐提升网点的服务质量。