今年以来，工行泰安肥城阳光舜城支行坚持“以客户为中心”的经营理念，将客户的需求放在首位，以优质的服务赢得了客户的认可和业绩的提升,实现服务零投诉。
一、转变员工服务意识，变被动为主动
意识决定行动，只要员工的服务意识提升了，在行动上才能做的更好。该行通过组织员工学习《营业网点规范化服务指引》、网讯优秀的服务案例、其他网点的优秀做法，树立了员工的主人翁意识，每位人员对网点的服务工作献计献策，总结分析平时工作中遇到的服务方面的问题，寻找最佳解决方案，让每位员工深深体会到服务并不是说说而已，只有发自内心的服务才是真诚的服务，真正做到想客户所想、急客户所急、帮客户所需，才能真正把服务工作做好。作为新建网点，要想让客户认可，就必须树立服务品牌，通过服务意识的转变，时刻树立以客户为中心的经营理念,以客户的需求为导向,服务变被动为主动。
二、牢记服务宗旨，打造客户服务终点站
客户服务的终点站，说起来很轻松，做起来却很难。在基层网点，每天会遇到这样那样的客户，也会遇到很多难题，如何解决这些难题？换位思考，假如是自己遇到不好解决的问题，被撵来撵去，是何感想？如果是自己的父母、兄弟姐妹呢？当你为客户解决了难题，当因此受到感谢时，自内心就会有一种成就感和幸福感。因此客户服务的终点站是每人在日常工作中必须做到的，它体现了对客户的责任心和自己对工作的责任心。
三、内外联动，提高自助设备及电子银行的使用率
在网点遇到最多的就是汇款客户，他们大多有网上银行但却要在柜面办理。分析原因主要是客户的习惯性及对自助服务的认识、安全性。要想做好这项工作，内外联动是必不可少的。大堂人员及时分流引导客户，根据客户办理业务类型进行引导，而不是进门就刷号，等着到柜台办理。柜员在为客户办理完银行卡及电子银行时及时送上使用说明，大堂经理在指导完客户修改网银密码时告知客户银行卡、电子银行的各项功能，同时别忘叮嘱客户到银行办理汇款业务时带上U盾或电子密码器，以便指导客户使用。
四、抓服务细节，做好大堂分流
服务无小事，细节决定成败。从客户一进门，大堂经理热情周到的业务分流引导，到柜员快速、准确的办理每笔业务，再到网点主任、客户经理周到、负责、合规的推介营销工行金融产品，每一个环节都体现出了工行人对优质服务工作的重视,服务工作任重而道远。
