工行泰安阳光支行三项措施提升电子银行服务品质 打造客户满意品牌

    随着电子银行业务的不断发展，为更好地服务电子银行客户，工行泰安阳光支行采取有效措施，提升网点服务质量和客户满意度，树立工行品牌形象。

    一、加大培训力度，提高全员服务意识。以客户满意为目标，加强对大堂人员、网点负责人、柜员、客户经理等人员的培训，充分了解电子银行产品的特点和优势，熟练掌握电子银行服务的业务受理流程和网上银行、自助设备操作步骤，通过自身使用、营销、演示、推介等方式，耐心做好客户有关咨询的解答，为客户提供高效服务。

    二、实施分层服务，提高电子银行产品营销水平。充分利用ATM、网上银行、电话银行、手机银行等自助设备，以汇款、缴费、理财、基金等常用产品为切入点，对客户针对性的推介营销。大堂人员主动询问前来客户办理业务的种类，把网上银行“快速、安全、保密、操作方便、不受地域限制”等优势耐心向客户进行现场演示，有效满足客户多样化服务需求，积极引导客户分流，缩短客户等待时间，提高营销服务水平。

    三、加强售后服务，提升售后服务质量。网点建立服务跟踪及定期回访制度，网点负责人、客户经理通过电话回访、上门拜访等方式，认真做好电子银行客户回访、不动户唤醒、业务操作辅导、咨询与投诉受理等工作，及时解决客户日常使用问题，保障客户正常、安全使用电子银行产品，让客户充分感受工行电子银行安全、方便、快捷的优势，打造多元化的服务渠道体系，提高客户满意度。