文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌、提高核心竞争力的关键。近年来,工行济南市中支行着力于全心全意为客户服务的理念,以客户满意为目标,以服务创造价值为落脚点,以提高服务能力为手段,全力打造一流优质服务支行。
近期,为进一步完善服务管理长效机制,推动服务水平持续提升,组织开展了各岗位常见服务场景标准应答话术的征集,本次征集活动,支行领导亲自组织,建立专门团队,深入网点调查研究,精心组织撰写,撰写完毕后,下发到各部门网点,在支行试行并继续征求意见,全行上下掀起了服务话术文明用语的学习和使用热潮。
一、切实用服务话术指导日常工作。各部门、网点组织员工认真学习,在严格执行有关业务制度的基础上,全行员工掌握基本文明服务用语、服务禁语,同时,大堂经理、柜员、理财经理、客户经理按照分岗位话术重点学习,尤其是里面涉及新时期、新业务需使用的服务话术。将各类服务场景的话术处理方法,融入到实际服务工作中,做到运用自如。
二、切实用服务话术端正服务态度。“一切从客户的利益出发,设身处地的为客户着想”,就要从正确的服务态度做起,支行要求全体员工通过本次活动对自己的服务态度有个正确的认识,同时能够重新端正。要满足客户的合理需求,维护客户的正当权益,关爱每一位客户,善待每一位客户,用我们文明、合理的服务用语来圆满的处理好每一笔业务,及时解决服务工作中的疑难问题,有效化解服务矛盾,杜绝客户服务投诉现象的发生,提高客户满意度,实现银行与客户之间的和谐相处,树立工行良好的社会形象,做到让客户满意。
三、服务话术的实行要持久深入。全辖员工要以服务话术征集活动为着力点,规范开展网点各岗位人员培训,利用晨会、夕会时间,从礼仪、行为、语言、操作、营销等各个环节形成一套标准严谨的服务话术体系,落实网点精细化管理,切实提升网点运行效率和核心竞争力。