工行广西玉林分行加强投诉管理提升客户满意度

    工行广西玉林分行采取积极措施，切实加强客户投诉管理工作，努力改进和优化服务，进一步提升客户对服务的满意度。

    该行根据上级行改革客户投诉工单管理模式要求，在相关部门设置“客户投诉联络员” 、“系统用户管理员”和“投诉处理业务专家”，并在各机构落实投诉工单处理员，明确工作职责和要求，促使全辖上下高度重视客户投诉管理工作，加强客户投诉与支持系统的管理，并认真核实客户投诉的情况，及时与客户进行沟通，妥善处理客户反映的问题，避免重复投诉的发生。

    该行举办客户投诉处理工作技巧讲座，对总行印发的《客户投诉处理工作指引》进行认真讲解，提高机关部门、支行和网点人员对客户投诉的处理技巧和能力。同时，建立客户投诉追踪制度。分行服务管理工作办公室对每起服务投诉都落实专人进行调查核实，对客户投诉做到件件有回复，并建立客户投诉档案，坚持处理完毕后及时对投诉人进行回访，追踪处理投诉情况，检查解决问题效果。

    该行认真抓好客户投诉处理质量考核，对客户投诉处理效率、质量设立相应指标，纳入机关部门和营业单位主要负责人经营目标考核内容进行考核，并定期通报机关部门、营业单位客户投诉管理工作情况，奖优罚劣，使全辖客户投诉管理工作得到进一步加强。