工行广西玉林分行以客户满意为标准,加强服务管理,努力提升营业网点服务效率,减少客户办理业务等候时间,进一步提高客户满意度,促进各项业务稳健发展。
抓好业务培训,提高员工服务技能。该行把业务培训作为提高网点服务效率的重要工作来抓,由人力资源部牵头,各专业部门配合,根据一线业务发展实际制定员工年度业务培训计划,并按计划认真抓好落实。同时,开展网点员工业务技能大练兵活动,举办一线员工业务应知应会大赛,通过竞赛平台促进员工提升服务技能,提高业务处理效率。
配好大堂经理,有效识别分流客户。该行认真抓好网点大堂经理的配备工作,将那些综合素质高、责任心强的员工通过竞岗担任网点大堂经理,同时明确大堂经理工作职责,并将客户的识别引导作为大堂经理考核的重点内容之一,促使其积极做好客户的识别分流工作。通过分流引导,使一批客户通过自助设备办理业务,既减轻了柜面业务压力,又减少了客户排队等候时间。
加强分析监测,积极化解排队难题。该行注意运用排队管理系统,对客户到网点办理业务排队情况进行分析监测,同时根据量化监测结果,认真分析影响客户排长队的共性和个性原因,并研究制定有针对性的解决方案,督促支行和营业网点通过开设弹性窗口、实行弹性排班制、合理制定排队叫号策略等方法,努力化解客户排长队问题。 强化考核激励,充分调动积极因素。该行认真抓好柜面业务可分流率和客户排队情况考核,并将考核结果纳入服务质量考核体系,定期通报,奖优罚劣,较好地调动了员工的积极性,从而促进了网点服务效率的进一步提高。
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