工行河南周口铁路支行完善服务功能促进核心竞争力持续提升

    周口铁路支行紧紧围绕加快经营转型的要求，坚持优化完善服务渠道建设，以服务客户为抓手，促进全行服务质量的快速提升；以强化内控管理为保障，促进合规稳健安全运营；以优质客户拓展为突破，促进客户结构优化调整；以人为本，锻造务实高效、勤奋进取的一流团队。努力构建服务功能齐全、文化底蕴鲜明、对客户有亲和吸引力的服务渠道，全力打造区域内服务最优、功能最全、快捷高效的商业银行形象，不断提高经营活力和竞争力。
       
    一、注重企业文化建设，塑造区域内自有特色的品牌形象。坚持“以客户为中心”的服务理念，积极培育文化底蕴鲜明的企业文化，把地域文化融入网点特色文化建设，使营业大厅充满文化氛围，推进了工行文化与周口文化的融和，以文化的力量催化员工的服务热情，让“客户至上”的服务理念内化于心、外化于行。突出服务创新，大厅内播放有涵盖我行新业务、新产品介绍电视宣传，理财产品、时尚类杂志、养生知识、理财资讯等各种宣传资料供客户使用，缓解客户等待的心情。按照星级标准，设立了贵宾洽谈室、理财沙龙室、VIP客户休息区，为高端客户配备了星级沙发、窗帘、花卉、书报架、古董架、咖啡车、仿古家具、古筝以及茶道演绎等器具，使客户感受到尊崇专享的贵宾服务，充分发挥窗口的文化辐射功能，先后举办周口书画名家笔会、书法摄影美术作品展、摄影家讲座等文化活动，让客户亲身感受工行文化，传播工行文化，强化品牌效应，提高了网点的竞争能力，全力打造“厚德精诚，客户至上”的服务品牌。
       
    二、注重服务功能完善，核心竞争力进一步扩充。按照贵宾理财中心的职能，进一步完善网点服务功能，在全面开办资产、负债、对公、对私、国际业务电子银行业务的基础上，又是唯一的黄金回购和ETC的开办行，构建交易型网点和离行式自助银行为补充的多渠道、分层次服务网络。设立了无障碍通道、残疾盲人特殊服务窗口、涉外窗口，设置特殊业务窗口、增开兑换残币、退休工资支取、非税收入、住房公积金专用窗口，在业务高峰时期增设服务窗口。实施弹性窗口工作制、节假日高峰期增开营业窗口，灵活调配窗口劳动组合。加强自助机具管理，确保自助设备运行正常，积极引导客户自助操作，多渠道分流和减轻网点柜面服务压力，有效解决客户“排长队”问题，网点核心竞争力进一步扩充。
       
    三、注重服务细节，促进客户满意度的提升。按照“人无我有、人有我新、人新我优”的理念，围绕客户的服务需求，配置完善了叫号机、沙发、复印机、业务宣传牌、报刊架、饮水机、老花镜、雨伞架、擦鞋机、验钞机、婴儿椅、轮椅、果皮箱、血压计、糖果、鲜花、洗手液、护手霜、防晒霜等服务设施，各类服务设备定点定位，营业大厅内外环境整洁、秩序井然，各类人性化便民服务设施齐全、完好，服务设施日趋完善，营造客户温暖的家，坚持班子成员、客户经理大堂值班服务，主动在大厅值班服务接触客户，现场解决客户的疑难问题和咨询服务，缩短了与客户的距离，增强亲和力。细化各岗位营销服务任务，加强规范化服务培训，引导员工主动、热情、用心服务，将服务规范嵌入到每个服务场景中，着力提高全员的整体素质和服务技能，服务客户能力得到有效提升，客户满意度逐步提高。
       
    四、注重特色服务，提升中高端客户的竞争力。依托自身人力资源和设备优势，以“真心服务、贴近客户”为切入点，充分发挥全行整体服务职能，通过推行分区服务、特色服务、差异化服务，形成适应客户多元化金融服务需求营业格局，吸引客户前来体验尊贵高雅的现代商业银行服务。采取登门服务定期走访企业，为企业提供最快捷的服务。依托贵宾理财服务团队，为高端客户提供一对一的理财私密服务，量身打造的理财服务方案，使高端客户在享受尊贵服务实现资产增值的同时，找到家的依恋和温暖。通过定期为中高端客户举办理财沙龙、银企联谊会、书法绘画文化交流会、文化品赏等尊贵特色服务活动，提高对中高端客户的辐射影响力，提升中高端客户的竞争力。实施“校园卡、电子银行”进校园工程，加大电子银行产品的捆绑营销力度，为大学生提供电子银行延伸服务和综合性金融服务，培育新的客户资源，促进了核心竞争力的持续提升。
       
    五、强化员工素质，为提升网点竞争力提供人力支持。以加强员工培训为切入点，结合实际，采取岗位练兵、技术比赛等多种形式，重点加强规范化服务培训，使员工熟练掌握和运用营业管理规范、基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、客户服务规范、异议处理规范和安全保卫规范，全面提高服务规范化水平，达到业务精通、技巧熟练，使每位员工综合素质不断提升，市场竞争能力不断增强，充分调动了全行员工的积极性和创造力，推进了各项经营目标的实现。
       
    六、完善考评，助推核心竞争力提升。坚持以人为本的理念，切实关心关爱员工政治进步、职业发展、家庭生活和身心健康，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，坚持制度化、公开、公正的考核管理，优化收入分配、绩效挂钩办法，在解决好产品计价的基础上，科学判定综合贡献度，并将贡献度作为员工绩效分配和用人、晋级升档的主要依据，进一步营造干事创业的良好氛围，员工的劳动价值得到有效体现，幸福感、荣誉感和归属感持续攀升，更好地促进全行业务发展。