用“骂不还口，打不还手”这句话来形容当今农行员工的服务态度，是最恰当不过的。
很多时候，农行员工面对客户的误解、误会、甚至责难，他们虽然感到委屈，但他们用微笑感染客户，用真诚打动客户，化解客户的一次次误解，消除客户的一次次误会，却换来客户的一张张笑脸。而客户的每一张笑容，却是对农行员工优质服务最好的肯定。
在农行湖南隆回县支行，委屈可能是该行员工在工作中常会遇到的情况，但该行员工始终坚持客户至上的服务理念，把微笑贯穿于优质服务的全过程，用微笑待客，以心换心，让客户从农行员工的微笑中感受到其热情、细致、周到的服务。
用微笑扑灭客户的怒火
按先来后到、或按排队排号顺序为客户办理业务是当前银行普遍遵循的规则，绝大多数客户都能遵守这一规则。但也有极少数客户不守规则，随便插队，引发客户反感，导致客户与客户之间因插队而发生争执。有的客户因理亏，与其他客户发生争执后，便将争执产生的怒火发在柜员身上。面对这类客户，银行柜员虽感到有点无奈，但他们凭着对职业的操守，总能用微笑将客户心中的怒火扑灭。
5月22日上午，该行营业部VIP贵宾室来了9位客户正在等候叫号，柜员刘习娟正在有条不紊地为客户办理业务。突然，一位手持白金卡的客户冲到柜台前，要求马上优先办理。小刘让客户稍等，并快速地为柜台前的客户办好了业务。
轮到该客户办理业务时，该客户面露不悦的坐到柜台前，要求为其每次办理100元的存款，接连存了好几笔，客户仍不肯罢休。小刘心里明白，这是客户故意在发泄心中的不满，但她仍保持微笑不厌其烦地为这位客户一笔又一笔地办理业务。就这样，客户连续办了11笔存款后，发现在小刘的微笑服务面前挑不出什么毛病，心中的怒火也便慢慢消停了。
小刘看准了时机，和客户再次进行解释和劝慰，客户沉思片刻，终于停止了继续存款的要求。
业务办理完毕，小刘微笑着感谢客户的肯定，目送客户离开，然后长舒了一口气，按下了下一个号码。
用微笑融化客户的埋怨
每到中午换班或吃午饭时间，银行服务窗口需临时停办业务。此时，大堂经理会在第一时间将客户引导至其它窗口排队办理业务。对通情达理的客户来说，对银行的这一举动能给予理解与支持，但有些客户却并不能理解，以致产生误解，甚至恶语伤人。对于这类客户，银行柜员虽有苦难言，但他们仍会将客户当亲人，用微笑去融化客户的埋怨。
5月29日中午，已到吃午饭的时间，该行金石桥支行柜员见客户不多，她们准备轮流用餐。这时，一位中年女客户从座椅上站起来大声嚷道：“怎么把那个窗口关闭了，你们就没有考虑到我们也没吃饭吗？”大堂经理疾步来到客户身边，连忙进行解释和安抚，叫回正准备吃午饭的柜员邓文琪为她办理业务。
客户走到柜台窗口很不耐烦地说：“我要取款2万元现金，全部要1元票面的零钱。”刚刚上岗的年轻柜员小邓从没见过这种架势，有点疑惑的看着大堂经理。这时，大堂经理面带微笑告诉小邓：“客户有需求，应该照办呀！”然后转过身对客户说：“没问题，让柜员帮您兑换，请您稍等。”
小邓很礼貌的告诉客户，1元票面的零钱网点可能不够，现在只能尽量帮她凑，如有需要还可以帮忙预约。看到如此场景，客户也不再坚持。
事后，客户坦言道：“我刚才是故意刁难你的，本想准备大闹银行一场，没想到小姑娘没有半点脾气，把我的怨气也消磨得全无踪影了。小姑娘，真不好意思，让你受委屈了，你是好样的！”
用微笑平息客户的不满
到银行办理业务的客户，都是银行的客人，对银行来说，来的都是客，对谁都一样。银行柜员在为客户办理业务的过程中，有的客户一次需办理好几种或几笔业务，可能会因柜员办理业务时间过长而耽误后面排队等候办业务的客户。遇到这种情况，绝大多数客户会耐心等待，不会产生激动情绪。但也有极个别的客户耐心有限，动不动就发脾气，并将脾气撒在柜员身上。银行柜员受累且不说，却常常无缘无故受气。对有素养的农行柜员来说，他们不但不会对客户计较，反而会把客户的不满当作提高业务技能的一种动力，冷静应对，热情有嘉，用微笑平息客户心中的不满。
6月3日下午，该行紫阳营业所营业大厅内一如既往的人头攒动，叫号器上的等待人数也始终居高不下。当轮到一名中年男客户办理业务时，他冲上来第一句话便是：“你动作太慢了，让我等了这么久，银行是这样为我们服务的吗？”
柜员孙四龙听到客户对他办理业务有怨言，赶紧向客户表达歉意：“先生，对不起！让您久等了，前面这位客户办了7笔业务，耽误了您的时间，我很抱歉，希望您多多包涵！”小孙微笑着向他做着解释工作并迅速为其办理业务。但这样似乎仍无法平息客户心中的不满。“我要投诉你，你工号多少？今天碰到我算你走运！”客户办完业务后，抄下小孙的工号转身离去。
正当小孙沮丧难过的时候，一个客户已经走到柜台前坐了下来。小孙立即重拾微笑：“您好！欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”客户摇了摇手，默默的递进一张纸条，并告诉小孙，说是刚才那位客户留下的纸条。小孙打开纸条，只见上面写着：“我刚才误解你了，不该对你发脾气，请不要生气。你的服务我很满意！”那一刻，小孙的眼眶湿润了，因为他的辛劳付出，他的谦卑周到，客户们都看在眼里，有了这样一份理解与支持，他觉得受点委屈也值得。
