日前，在郴州市银行业协会组织的2012年度星级文明规范服务示范单位评选活动中，建设银行郴州北湖支行荣获 “五星级文明规范服务示范单位”荣誉称号。这是近年来，该行秉承优质服务成就卓越品质理念，积极推动文明规范服务工作向纵深发展，努力提升服务水平的一个缩影。
抓服务工作质量，促服务效率提升
做服务，就是要 “客户至上，注重细节”。为了做好服务工作，该行从抓服务工作质量入手，切实转变工作作风。对业务繁忙时段、繁忙日期，采取增开弹性窗口等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。通过加强客户对自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的认知，提高客户使用电子渠道进行金融消费的习惯，缩短客户等候时间，解决客户排长队的问题。这些工作的逐步落实，促进了服务效率的提升。
抓服务环境改善，促服务功能健全
建设银行实行网点二代转型，该行结合服务工作，对网点进行多功能服务区域分化。经过合理设置，该行目前拥有现金区、非现金区、VIP客户服务区、理财区，电子银行演示区、客户引导区、客户等候区、自助银行服务区等完善的业务功能分区，服务客户快捷便利。同时，大堂在醒目位置设置业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，为客户提供老花镜、雨伞架、签字用笔和具有验钞功能的点钞机等用品，方便客户使用。通过完善细节服务，为客户提供明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所，使客户进入网点后，从视觉、听觉、触觉等方面体会到建行人性化和与众不同风格的服务环境。
抓服务规范标准，促服务形象提高
该行按照建设银行员工服务行为规范标准文件严格要求员工文明规范服务。员工在工作时，必须做到仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。而在网点显眼处公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对客户的批评认真对待，虚心接受合理的意见和建设，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾，尽最大努力减少服务有效投诉，提高客户满意度。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，细化服务规范。
抓员工素质培训，促服务能力增强
为了严把服务工作质量关，除了要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，杜绝违规操作，积极推行员工业务素质、服务技能培训。每周定期组织员工进行业务知识的培训，一般由营业主管和网点经理牵头对相关条线的业务进行有针对性的培训，使每位员工及时了解和领会最新的业务政策和相关制度要求，真正把学习培训工作作为一项日常化的工作。提高员工的服务技巧和履岗能力，塑造一批业务技术专、服务效率高、服务技巧强的“星级服务明星”。
