“您好!请问您需要办理什么业务?”星期一的早晨,一位大姐走进彭泽县支行营业部营业厅,大堂经理胡波立马微笑着迎了上去。
“我来存下钱。”大姐笑着说。
“好的,这边帮您取个号。您前面还有4位顾客在办理业务,请您在等候区稍坐一会,一会广播会叫您到哪个窗口办理的。”胡波一边笑着说,一边把她的号码递给大姐,并告诉她是A06号顾客。
“现在你们银行的服务都这么好呀!变化很大!”大姐一边走向等候区,一边赞赏地说。
5月份始,彭泽县支行着力加强规范化服务工作,要求辖内三个网点严格按照规范化服务的要求开展对外服务工作。上面是大堂经理履行规范化服务的一幕场景。
为切实做好这项工作,该县支行于5月初召开专题会议,成立专门的规范化服务工作领导小组,并印发《中国邮储储蓄银行彭泽县支行2013年规范化服务工作实施方案》,以指导全行的规范化服务工作。之后,该行主要从以下三个方面着手开展工作:
一是改善硬件条件,做好服务支撑。之前网点经常因为设备原因影响对外服务,比如复印机老化经常出现故障不能复印、对讲机坏、叫号机坏、身份证鉴别仪坏、老花镜不翼而飞等问题,严重影响了服务质量。该行一方面理顺设备维修报告流程,明确报告形式,指定专人负责,完善设备维护工作;另一方面尽力将已经老化的设备全部更换,并对营业部的营业大厅进行局部改造,使大厅更加宽敞明亮。
二是加强人员培训,提升服务能力。很多时候,员工都是因为不知道怎么做是对的,所以才会在行为上出错。出于这方面考虑,规范化服务小组召集前台人员利用晚上的时间开展规范化服务培训,首先告诉员工怎么做是对的,并鼓励他们在日常工作中进行操练,真正做到“学习成习惯,使用成自然”,从意识和行为两个方面真正提升服务能力。
三是定期通报考核,强化工作成果。为巩固培训成果、检验操练情况,规范化服务小组每周对网点进行一次检查,并将检查结果通报全行。同时加大服务考核力度,严格要求员工执行规范化服务要求,并对规范化服务小组人员实行连带考核,形成上、下齐抓共管的良好局面。截止目前,已下发通报3期,收缴罚款240元。