2012年是建行“营业网点服务质量管理提升年”，作为普通柜员应该将为客户提供优质高效的服务作为最高追求目标，通过认真服务、真诚服务、用心服务，赢取客户的信任和尊重，实现业绩的新提升。
三尺柜台虽小，但每名柜员在服务客户过程中的举手投足、一颦一笑都代表着建行的形象。对客户漠然置之，一句随意的解释，一句漫不经心的答复，或忽略细节的处理都将丧失客户的信赖。海尔CEO张瑞敏曾经说过:把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。我们柜员如何把“简单”做成“不简单”，把“平凡”变为“不平凡”？我认为必须坚守“认真做事就能把事做对，用心做事才能把事做好”的信条，在“认真”严格遵章办事，确保操作零违规、零失误，把业务“做对”的同时，还要真诚、细致服务，“用心”把服务做好。
用心服务客户首先要学会“换位思考”。要想办法尽全力解决客户的困难，则这体现我们用心服务的程度。用心服务不是简单、机械地照搬照抄制度办法，而是吃透制度，灵活运用，站在客户的角度想问题，处理问题，再说得通俗一点，就是把自己想成客户，把客户想成自己的亲人，这时你在处理客户各种困难时，你就不会简单以制度办法拒绝而是想方设法地去为客户排忧解难，把“急”客户之所“急”，想客户之所想，“换成”急自己(亲人)之所急，想自己(亲人)所想。这样，我们的“用心服务”就会在一线柜员为客户的服务中真正得以体现，网点服务质量就会得到提升。
用心服务其次还要学会“话术”。经常会碰到客户询问是否可以向他行汇款的问题。回答可以有两种，一是“可以，但有手续费”；另一种是“可以，请问钱要汇到哪家银行？”这样一个简单的业务问题，不同的回答对客户的感觉是完全不一样的。第一句话，明确地告诉客户，可以给其他银行打款，但是要收费用。实际上，谁都知道这个是事实，但是，对于一些比较计较的客户，超出他们生活必需的额外的费用是非常敏感的，也就是俗称的非常“小气”。即使是给别人打钱这样必须做的事情，说到“收费”，心里必然会产生不满的情绪。同样问题，不同的回答对客户产生的心理影响差别很大，所以在柜员办理前台业务的时候，每句话都应仔细揣摩一下柜面业务类型，客户不管怎么问，都不会超出我们的业务范围，我们就可以把平时遇到的情况进行总结归类，整理出一套实用的接待程序用这个程序来指导我们平时的工作不用费太多的气力就一定会收到事倍功半的效果。
用心服务还要主动为客户普及宣传产品知识。银行服务有着一定的知识含量，不同知识基础的客户会对银行有着不同的期望。比如，如果客户非常了解“买者自负”的原则，那么在他从银行购买的基金出现亏损，或者购买分红险提前支取本金，导致损失时，就不会将愤怒迁至银行。由于消费知识是客户期望的重要来源，因此，柜员有义务主动加强客户教育，让客户更多地了解银行的相关服务，避免形成不适当的高期望。特别是随着银行市场化经营程度的不断提升，银行产品定价策略开始发生变化，很多原来免费的服务项目开始单独收费，此时银行就需要开展更多的客户教育，以使客户形成正确的期望，避免客户感觉银行是在利用其垄断地位从客户手中“抢钱”。
相信在2012 年“营业网点服务质量管理提升年”里，每位柜员都能凭借用心服务，赢取客户的信任，实现个人业务的新突破，创造网点业绩的新辉煌！
