建行运城河津龙岗分理处挖掘潜力客户需求

    一天，客户郭先生来建行运城河津龙岗分理处办理存款业务，办理业务的过程中柜员发现有一张百元的假币，要进行没收处理，郭先生对此表示不满与柜员发生冲突，并马上要求销户。大堂经理发现柜台有争执，上前平稳了郭先生的情绪并邀请郭先生到贵宾室了解情况，此时客户经理发现之前和该客户打过交道，该客户也比较配合。通过交谈，了解到郭先生在小关市场搞批发，代理好几个热销产品，营业面积500平米左右，每天的营业额3-4万，每隔两三天就会存一次现金，而且会有部分零钞，由于只有两个高柜，高峰时顾客会等待很长时间，郭先生就想销户到附近的中行办理业务。

    了解情况后，客户经理耐心细致的就假币没收对郭先生进行了解释和教育，建议他配一台验钞机避免再次收到假钞，郭先生表示理解。随后，客户经理讲解了我行办理贵宾卡的优惠措施，并告知郭先生达到办理条件，我行OCRM系统会自动筛选，为其办理贵宾卡，减少等待时间，并节省汇划手续费。攀谈过程中当了解郭先生对我行的电话POS特别感兴趣时，随即建议办理我行的电话POS，让郭先生的客户进行刷卡消费。这样一来可以减少郭先生的现金收付，同时也满足了大部分消费者的需求。但郭先生还是在我行和中行之间徘徊，1%的手续费也是他犹豫的关键因素。通过深入交谈，建议办理我行的电话POS，因为了解到郭先生的客户大部分持的是建行卡，对没有建行卡的客户，也可以让其到我行办理建行卡，对建行卡收款，而且没有手续费，郭先生听了非常高兴，当时就填写了电话POS的申请表，并向他推荐了我行的短信汇款业务手续费打1折，他也欣然办理。

    通过紧急事件处理，识别出郭先生为我行的潜力客户。深度挖掘客户需求，通过解决客户的问题，挖掘客户的潜在需求。把产品优势和客户需求联系起来，达成营销共识，从而实现营销的目的。

    一直以来，做好客户的营销与共赢是我行坚持的基本理念，而做为一名客户经理，更应该想客户之所想，一心一意为客户服务，真正使我们服务做到“以心相交，成其久远”。