阳光明媚、春暖花开。在这生机勃勃的季节里，芙蓉西路分理处收获了优质服务之花结出的硕果：在湘潭市分行连续三个季度的服务检查综合评分中位居第一，在省行连续两个季度的神秘人检查中，以平均分100分的成绩荣获20000元的现金奖励！捷报传来，倍受鼓舞！
1.绝地重生，后发制胜。芙蓉西路分理处曾是后进鞭策的网点，负出过惨痛的经济代价，经历过刻骨铭心的教训，面对绩效位于全行靠后，分理处团队没有灰心，没有气馁，齐心找原因、找差距，全行上下坚定信心，统一思想，暗自下定决心，一定要在2011年三季度乃至以后的各项服务检查评比中扬眉吐气。之后的日子，一改往日倦怠情绪，牢固树立优质服务意识，言行举止严格按照服务规范执行，将每一位来网点办理业务的客户都视同神秘人对待。事实证明，做到了，去年三季度省行神秘人检查，我行得分97分，四季度省行神秘人检查，我行得分98分，今年一季度省行神秘人检查，我行得分102分，而且每个季度服务检查综合评分均位列湘潭行第一的位置，回头想想，很感谢市行如此严格的监督考核制度，才让分理处有一股置之死地而后生的干劲。
2.加强领导，完善制度。分理处就优质服务年活动成立了优质服务督办小组，主任为组长，网点经理为副组长，其它成员为组员。比照市行的优质服务年考核方案，我行也先后制订了《芙蓉西路分理处优质服务年活动实施方案》、《芙蓉西路分理处服务工作考核补充方案》、《芙蓉西路分理处月度服务检查考核实施细则》、《柜台文明优质服务规范标准》等相关文件，作为全行服务的统一标准和检查依据，要求员工从服务礼仪、服务态度、服务语言、服务质量、服务技能、服务环境等方面，逐项逐条自我对照、检查、规范，全面做到服务专业化、用语规范化、形象职业化。我行在夯实基础管理、强化基层管理的基础上，持之以恒坚持服务出效益、服务促发展的优质服务理念，结合网点实际，推出了每周一课的岗位练兵计划，提高员工的业务操作能力；网点经理、营业主管、柜员协调配合，尽力为客户提供优质、便捷的一揽子服务。
每周对员工的工作质量及营销成绩进行考评，每月将考评结果与员工当月绩效工资和年度评先评优挂钩，每月评出最佳服务明星，对于在7+7服务流程不规范的员工进行指导，拷出监控录像进行学习，从中找出不足并改正。
3.强化执行，恪尽职守。在硬件方面，针对去年二季度省行神秘人的扣分项，逐一整改落实，说电视机无法联网，分理处积极联系个金部维修，说营业时间提示牌破旧，分理处迅速联系办公室换新，说分理处步线不隐蔽，网点经理带头用胶带将裸露在外的电线扎捆，用盆栽植物遮盖美化。每天网点经理或大堂副理要定时查看设备是否正常运转，客户所需的用具、用品、便民设施是否齐全与完好，客户意见簿、失物招领本、办公物品、宣传品是否按要求摆放在规定位置，营业厅内外是否已卫生干净，每月组织全员进行网点大扫除，大家各司其职，共同营造一个干净舒适的营业环境。
在软件方面，众所周知，大堂经理，个人业务顾问是神秘人眷顾的扣分对象，高柜次之。大堂经理、低柜这两个岗位不能缺岗。无论什么时段（包括中午就餐），一定要有人在岗履职，相对而言，对这两个岗位员工的综合素质的要求更高，要做到客户有求必应、有问必答。
对于大堂经理，分理处网点经理就是第一问责人，网点的理财专栏由其专门负责每日的更新以及全员的培训，接待到网点办理业务的每一位客户，都要尽量做到来有迎声，去有送声，第一时间识别客户需求，正确引导分流，缩短客户等候时间。去年三、四季度以及今年一季度，我做大堂经理接待省行神秘人的检查过程中，总结出以下三点经验：第一，神秘人到网点办理的业务一般是往他人账户上存钱，你可以建议他前往自助设备上办理，这样可以加一分；第二，神秘人在网点办理业务的过程中，大堂此时若没有顾客需要迎送、引导或分流，你可以抽空打扫卫生，维护营业厅内外干净整洁，这样也可以加一分；第三，神秘人若向你流露出经济实力，你一定要把握机会，适时的推荐我行的理财产品，否则，以未及时发现销售机会扣罚一分。
对于个人业务顾问，在面对客户特别是前来咨询理财、黄金、基金业务的客户，应该特别重视，以下三点务必做到：第一，递送名片，进行自我介绍；第二，进行理财推荐前，要针对客户的风险承受能力做好风险评估；第三，根据自身具备的理论知识，给予合理的投资资产配置建议。以上三点，少一步都会是神秘人的扣分项。
对于柜员，少不了微笑问候，双手接递凭证，送别时一定要提醒客户带好随身携带的物品。还有一点值得一提，全体员工一定要熟记利率表，以备神秘人有意的咨询。我相信，网点的每一个岗位在对待每一位客户，办理每一笔业务的过程中，倘若能坚持做到上述这几点，神秘人想要找茬都难。
“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。” 每天微笑多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，把工作当作是一种享受，只有做好日常工作的每一个细节，以态度赢服务，以效率赢质量，以细节赢客户。让“神秘人”从此不再神秘，芙蓉西路分理处，将加倍努力！
