近年来，天心奎塘支行认真贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，坚持服务创新、产品创新、为民服务、创先争优，不断提升客户满意度。
一、打造标准化服务流程
从2011年开始，该行就狠抓优质服务的培训工作，从参加上级行的集中培训，到该行的单独培训，再到每一位员工演练过关，将7个标准动作和7句标准用语充分灵活运用，让客户得到最亲情的服务和最温馨的感受。尤其是经过2012年3月底的标杆网点培训，该行坚持每日晨会和夕会的训练，白天在工作中坚持运用和改进。通过此轮培训，该行员工精神面貌焕然一新，获得了客户的好评和上级行的肯定。
二、科学合理分流客户
对于所有到该行办理业务的客户，由大堂经理逐一询问办理何种业务。对于能在自助设备、电子银行办理的业务，尽量分流到自助设备区或推荐其使用电子银行办理；对于非现金类及理财、签约等复杂交易，全部引导至低柜办理；对于存折存取款客户，尽力向客户宣传储蓄卡的优势，尽力说服客户将存折更换为储蓄卡，最大限度提高自助银行的交易占比，缓解客户排队等候时间。
三、抓好员工科学排班
由于该行的柜面业务量在天心支行排名靠前，做好柜面排班非常重要。该行确保每天有三个高柜办理现金业务。其中一个VIP客户专柜、一个普通客户专柜、另外一个柜台实行VIP客户优先。还安排三个低柜，一个对公客户专柜、一个个人业务顾问专柜、一个电子银行业务专柜，分别办理对公非现金业务、个人非现金业务、电子银行业务。
除做好柜面排班外，该行还合理安排大堂经理和个人业务顾问的排班工作，尤其是中餐时的替岗及周末节假日的替岗工作，确保大堂经理和个人业务顾问100%在岗。同时，该行尽力保持大堂经理及个人业务顾问岗位人员的稳定，减少岗位培训成本及客户投诉，确保优质服务质量不打折扣。
四、满足客户各种需求，提高客户满意度
为满足VIP客户快速办理业务的需求，该行在三个现金柜中确保两个柜台可以办理VIP客户的业务；为满足VIP客户的理财需求，个人客户经理、个人业务顾问和大堂经理每天都及时通过短信和电话联系客户，为部分VIP客户预约办理理财服务，或通过拜访，挖掘新客户的理财需求；对于大额现金需求、小面值零钱需求和外币需求，也是第一时间与中心金库取得联系，尽力请中心金库帮忙解决，或与周边银行联系，尽力满足客户的紧急需求。对于该行AAA级重点单位客户——某研究院，该行制订了专门的综合服务方案，签订上门送款服务协议，每日由押运车送钞上门，并安排双人上门开箱交接，同时，为鼓励单位职工用建行龙卡，减少每日现金需求量，该行特别为该单位安装财务报账POS机；为鼓励该单位职工使用建行电子银行及信用卡，该行安排专人上门服务办理发卡和批量签约工作，取得理想效果。
五、坚持优质服务，夺取辉煌荣誉
经过几年来的坚持和努力，该行优质服务不断完善，获得了客户的肯定与好评，同时，各项业务也取得了丰硕的成果：2009、2010年连续两年获总行“信用卡百佳示范网点”称号；2010年被评为总行“四星级网点”、省行“汽车卡营销标杆网点”；2011年被评为总行“历年信用卡营销示范网点”、总行“五星级网点”、省行“女职工文明示范岗”、省行“两节”营销客户拓展团队奖，被人民银行长沙中心支行授予“长沙市同城票据优秀网点”称号；2012年被湖南省银行业协会授予“百佳示范网点”称号；同时，获得支行多项荣誉：2010年“个人存款百日竞赛”冠军、“信用卡开门红营销竞赛”冠军、“信用卡双月红营销竞赛”冠军、个人金融业务KPI考核第一……
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