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建行株洲分行多策并举做好个人客户常态营销

时间:2012-05-14 21:12:28  来源:银行界网  供稿单位:建行株洲市分行  作者:张胜祥

    营销贵在常态,贵在坚持。株洲分行倾力打造客户维护营销示范团队,以客户为中心,多策并举带动全行做好常态营销,取得了显著的业绩:截至4月中旬,完成基金代理收入全省第一,销售特色理财产品全省第三。

     一是对症下药。满足客户的需求,引导客户的需求,创造客户的需求,该行常态营销不断追求蜕变。如:在日常维护营销一VIP客户过程中,该行发现该客户对理财产品兴趣极大,名下资产大部分都购买了理财产品。经多方接触、试探,得知该客户对金融资产私密性要求极高,“执着”于理财是为了“让别人看不到他帐上有多少存款”。于是该行对症下药,认真检视现有产品,选中了新近推出的一款保险产品向其推荐。这款产品既符合私密性要求,又有利于资产的保值增值和父子传承。客户欣然接受,一口气下单期交30万元。

    二是投其所好。人有所好,奈何拒之?无论哪种客户,都有心里所好。如能把准脉搏,投其所好,任何营销都可迎刃而解。该行曾有一名钻石级客户,因在广西投资,所以帐上资金大部分转往广西。但该行并未就此放弃常态维护。逢年过节、客户生日等仍坚持给客户祝福,有什么高收益理财产品也悉数告知客户。一来二往,与客户的关系更为亲密。接触中偶然得知客户对一组数字非常喜好,视为自己的“幸运之星”。该行立即抓住机会,主动给客户申办了一张尾数为该客户幸运数字连号的白金卡,客户知晓后,非常意外也非常高兴,利用回株洲探亲的机会来到该行领卡,并一次性转入存款200万元。直到现在该客户还一直珍爱这张卡,将其视为幸运宝,随身携带,随时使用,自然而然也就成了该行不可多得的大客户。

    三是直面质疑。购买理财产品,客户难免亏损。面对客户的质疑,该行从不“躲猫猫”,总是直面问题,坦诚回应,并与客户一道寻求解决问题的途径和方法,从而提升了自身的公信力,得到了广大客户的认可。比如:该行发行的财富1号产品,由于受到市场行情影响,购买该产品的客户一度亏损高达15%,但该行并未因此躲躲闪闪,回避客户,而是主动与客户联系,告知产品运营状况。通过沟通,取得了客户的谅解。同时,通过积极推荐其它理财产品,竭尽所能为客户创造收益,弥补客户损失。因此,该行无一笔因购买财富1号产品而引发的投诉,也无一人因购买财富1号产品亏损而生怨离去,反而都成为了该行最忠实的客户。

    四是关心备至。认真能把事情做对,用心能把事情做好,该坚持“认真+用心”服务准则,把客户维护营销工作做得又对又好。该行湘江支行就有一个鲜活的例子。该支行每天在结束对外营业网点关门之后,就开始整理客户档案,回顾当天接待客户情况,拟定下期客户联系计划。一天,在整理客户档案时,该行客户经理发现一个VIP客户帐户的金额不像平时那样变动频繁,职业的敏感让她马上拿起电话与客户联系,果然发现了状况:该客户生病住院了。于是客户经理马上跟支行领导汇报,并拉上队友陪同支行领导一起去病房探望。当这位客户看到“湘江支行服务团队”捧着鲜花、礼品出现在她面前时,连说了三遍“没想到”,非常感动。出院后,她陆续把在其它行的业务全部转入到湘江支行办理,成为该支行不可多得的钻石级客户,每年购买的理财产品就达数百万。

    五是有的放矢。了解客户需求,满足客户需求,有的放矢,精准营销才能赢得客户,该行如此总结。客户李总曾是该行钻石级客户,其大额资金都在CTS存款中。近期该客户系统分类滑入观察期。于是该行上门了解情况,经反复沟通,得知客户在其他银行获得了证券交易手续费优惠,从而将大部分CTS存款转移到他行,导致客户AUM值减少,分类下滑。回来后,该行立即与客户指定的证券公司协商,将客户手续费降低至0.4‰,比他行还低30%,比客户自己预期还低20%。作为股市短炒客,客户喜出望外。在利益与情感的双重驱动下,陆续将其存款转回至该行,客户分类从此也重新回归钻石级。该行有的放矢,精准营销取得了完胜。

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