建设银行石家庄中华北大街支行是一个只有20人的升格支行，从事个人银行业务的员工12人。今年以来，该支行凭着对零售网点转型的深刻理解，细分客户，狠抓高端，依靠团队的凝聚力和战斗力，不畏艰难，真抓实干，不仅实现了高端客户的历史性突破，同时也有力地带动了个人存款业务和其他业务的快速发展，创下了支行历史最好水平，高端客户新增积分和存款新增额在城区机构大排名均位居第二。他们的作法是：
一是提高认知，正确定位，积极转变发展方式，大力推动高端业务快速发展。近年来，随着我国经济环境的转变，银行业务发展也面临新的困难和挑战，靠以往“大兵团作战”和高柜平推作业的方式已经不能适应业务发展的需要。支行班子静下心来，根据周边环境、客户结构、资产状况，多次召开班子会、党员会、全行大会，认真分析形势，做出了对客户进行精细化分级实施科学维护和管理的的决策，防止盲目出击，眉毛胡子一把抓。统一思想后，支行结合上级行要求，在全行上下牢固树立“走高端之路”的发展理念，在经营重心、业务结构、营销方式、工作流程等方面始终围绕高端客户开展工作，取得明显效果，促进了个人存款持续稳定增长。
二、全面梳理，认真分层，明确职责，确保有专人对应到每一名高端客户进行维护和服务。思想统一了，方向明确了，办法也就有针对性。年初，支行对AUM值5万元以上的存量客户进行了全面梳理。实行分层，分类管理、维护、营销。首先是行长、主管行长带头，直接负责个人高端客户的拓展和维护。AUM值前十名由行长定期进行走访维护，主管行长对AUM值最多的前40名客户的资产变动情况和流失负责。其次依靠专职客户经理队伍，提升服务能力。将中高端客户清单下发给支行专职客户经理和非专职客户经理，落实责任人，做好跟踪服务工作，强化沟通营销，科学配置客户各类资产，不断提升客户综合价值和对我行依赖度，同时加强客户回访，将中高端客户维护工作落在实处。由于工作和措施到位，专职客户经理与所管理的300多名高端客户建立了非常良好的关系，很多客户只要有资金就会转入支行请客户经理帮忙做参谋。
三、积极开展中高端客户维护活动，以优质的服务，提高客户满意度。一是扎实推进二代转型。支行在通过一代转型验收之后，继续在“实转”上下功夫，员工的经营理念得到了进一步转换，各项业务得到了长足的发展。在转型过程中，重点从规划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位几个方面着手，重点对专职客户经理提出更高要求，专职客户经理严格按照二代转型的流程和工具，做好每一步联系计划，记录好每一天日历，要求客户经理要实事求是做好每一个环节，认真执行每一步计划，同时主管行长对客户经理每月、每周的销售情况、流程和工具的使用情况进行定期、不定期指导，就客户经理取得的成绩和存在的不足与其进行深入讨论，制订改进方案。通过定期开展理财沙龙和主题活动，及时了解客户需求，增进与客户之间的感情，提高客户的满意度，使客户对我行的服务、产品有了更深的了解，一些犹豫不定的客户最终选择我行，成为我行的忠实客户。
二是借助上级行高端客户升级赠礼活动，积极吸收行外资金。明确专职客户经理负责，每天预约25名客户，宣导政策，第一时间掌握、了解客户资产情况和需求，及时跟踪客户。仅通过本次高端客户升级赠礼活动，就吸收存款4000多万元，新增AUM值50-300万客户十几户，1000万元客户1户，使客户充分感受到建设银行真心、诚心的服务，提高了客户的认知度和忠诚度。
三是加强产品营销，提高高端客户的产品覆盖率。客户购买产品越多，客户对银行的依赖程度就越高，越稳定，抓住这一特点，对不同的客户，有针对性的开展的组合营销，满足客户的不同需求。该行将AUM值250万-299万和45-50万的临界客户确定为重点营销目标客户，明确要求客户经理专人负责，通过电话、面谈、主题活动等方式与客户逐户沟通，深入了解临界客户需求以及客户资产变动情况，借助基金、保险、、黄金、理财产品等为客户提供一对一资产、基金诊断，为客户合理配置资产，提升高端客户挽留成功率和临界客户升级率。同时加强对存量VIP客户的维护力度，从了解自己的产品入手，瞄准市场，找准客户，重点从情感营销入手，先做客户，把握卖点，以银行的信誉度为切入点，掌握客户心理，制订营销策略。
四是以理财产品为纽带，维护高端客户，稳定存款。今年以来，上级行陆续推出了针对不同客户、不同期限、不同需求、收益较高的理财产品，由于该行平时在与客户的沟通中，注重对新产品应用、客户需求以及目标客户筛选等综合能力的培养，为今后有的放矢开展客户营销奠定了良好基础。
五是全行合力，公私联动抓高端。作为功能较为齐全的基层经营机构，做大做强个人金融业务仅凭个人条线员工的努力是远远不够的，必须依靠对公的大力支持。对此，支行年初就明确了公私联动考核办法，考核办法以跨条线营销资源高配为激励原则，充分调动员工全方位营销的积极性。一次，支行对公客户经理在走访一家小额无贷户中了解到客户有贷款需求，想以自己的六套房产作抵押贷款300万元，但因他行规模紧张、抵押条件不足、利率过高等因素，贷款需求没有得到满足。获悉情况后，支行领导和客户经理及时跟进，并及时与上级行个贷中心联系，通过上下联动，很快客户的贷款需求顺利通过审批。客户切身体会到该行的服务效率，毫不犹豫地将650万元个人存款和对公基本结算户转到该支行。
四、强化考核，调动员工积极性。为充分调动全员营销的积极性、主动性和创造性，支行出台了本行一系列竞赛活动方案和考核方案，在考核方案中突出了高端客户新增在绩效考核中的占比。明确专职客户经理对分管的客户按月考核：升级数、降级数、观察、关注户比例、分不同级别退出系统的、高端客户保有率、理财卡的配卡率、产品综合覆盖率分别进行考核，对当月达不到全区平均水平和位于全区机构后20位的，给予绩效工资扣罚。每前进一位或位于全区机构前20位的，给予客户经理不同形式的奖励，同时建立高端客户台帐，业绩统计表，随时掌握进度，客户经理对高端客户工作更加重视了，服务高端客户的劲头更大了，与客户的关系更加紧密了，客户的依赖性更强了，客户的资产增加了，走上了良性循环的高端客户发展之路。
