近日，建行长沙营盘东路支行被总行授予“五星级营业网点”荣誉称号。在创建工作中，营盘东路支行深刻领会零售网点星级管理的重要意义，精心组织、着力推进，因业绩过硬、服务优秀、风险防控能力强、品牌形象好，赢得了总行验收组的一致好评。该行现有工作人员17人，负责人3名。自星级网点创建以来，始终秉承“以客户为中心”的经营理念，以“创星级服务，争优秀业绩，做创号先锋”为目标扎扎实实地开展工作，注重发挥员工的活力和潜能，形成了在业务学习和业务技能中争创先进，在服务中争当明星，在营销产品中你追我赶的良好氛围。并以争创“五星级标杆网点”为载体，服务水平不断提高，业绩节节攀升，逐渐成为华兴支行各网点的业绩先锋和服务龙头。
一、以创建促进管理，以创建带动发展
该行把管理工作和创建工作紧密结合，实行行长负责制，在内部管理和打造一流团队方面狠下苦功，大力营造创建的良好氛围。
一是以创建促基础管理。近年来，虽然网点工作人员变动比较频繁，但该行及时调整创建小组成员，确保创建工作有序进行。以“7+8”规范员工行为，提高服务水平，接受社会监督。那日渐丰富的创建档案凝聚了营盘东路支行所有员工的心血和汗水，用优质的服务和骄人的业绩完美地诠释了“五星级网点”的真正内涵。
二是落实考核机制，促“标杆”发展。该行在星级标杆网点创建的大潮中，根据形势变化不断调整绩效考核方案，通过评比服务明星，奖励效率高、差错率低的员工等多种方式开展优质服务考核，激励员工不断提高服务水平，通过实行产品营销买单制，促业绩大发展，从机制上确保创建各项工作任务的顺利落实。
三是规范管理，规范操作，安全运营。银行业是个高风险行业，该行坚持业务发展和内控管理两手抓，不断进行员工风险教育，狠抓各项规章制度的执行落实，严防重大责任事故和案件的发生。
四是以人为本，提高员工素质，打造一支一流的队伍。一是提高员工思想素质，在日常管理中通过考核、强调、精神强提醒等方式，牢固增强员工创建意识；二是强化员工业务学习，我行青年员工占比大，各项业务品种多，更新快，每周一次培训制度使员工能及时学习新规章制度，更新业务知识。
二、下足功夫，打造星级服务营销型网点
一是打造星级网点环境。此次，该行利用网点改造和转型升级的机会，不断美化服务环境，优化服务功能。装修后的营业大厅重新划分为贵宾理财室、个人业务顾问区、大堂经理工作区、客户等候区、自助设备服务区和电子银行服务区，各功能区分工明了且布局合理。个人业务顾问区可随时为客户办理非现金业务，解答业务疑问和营销金融产品；客户等候区新装了液晶电视和一批高档整洁的座椅，客户在等候过程中可以了解建行产品、基金净值、股市实时行情等；客户阅览区放置着各类杂志和报纸，杂志和报纸内容还实行定期更新。为营造一个幽雅舒适的服务环境，在营业大厅适宜的地方摆放各种绿色观赏植物，在一定程度上缓解客户排队等候时的焦虑烦躁情绪。
二是客户好评连连，网点服务水平再上新台阶。该行结合柜面服务的“7+8”，另推行“五个一”：一句好话；一个服务（全心全意服务）；一个责任（工作职责）；一个效率(优质高效)；一个目标（让客户满意）。通过实施“7+8”和“五个一”服务，全体员工的精神面貌更好，工作热情空前高涨，服务创新度进一步提高。该行还流传着“一个大拇指的故事”和“不销户的故事”。“一个大拇指的故事”说的是一柜员耐心细致地帮一位客户解决业务难题，该客户在办完业务后对柜员竖起了大拇指，说“今天到几个银行办事，你们是最棒的！”。“不销户的故事”讲的是有一位客户前来办理销户，她本来已经填好单准备到柜台办理的，可当大堂经理再次关切地上去询问她还有什么需要帮助的时候，她突然改变了主意，感慨地说“我不销户了，你们这里的服务态度太好了！”该行合理排班保证大堂经理时时在岗，让客户一进门就有大堂经理迎接，引导排号、填单等，发现销售机会还热情引领客户到个人业务顾问处交接。在柜台办理业务的是训练有素的员工，他们语言动作标准统一，办理业务流程顺畅快捷。客户从踏进营业大厅那一刻开始就可以享受五星级般的贴心服务。
三、创建精神与网点精神融为一体，增强了团队凝聚力
一是开创晨会新貌，不一样的晨会有不一样的风景。在晨会上，表扬服务明星，员工互相鼓励，总结昨天的成绩，提出今天的计划，偶尔大家还做个小游戏调节一下，以欢快的心情开始一周新的工作。二是设立网点精神墙，表扬先进，发挥先锋带头作用。走进营业间，你会发现有一块墙报，墙报最醒目的位置贴着上月服务明星和营销明星照片，表扬卡，服务明星心得体会。除此之外，还有阶段业务目标完成情况，个人完成情况，业务学习内容等。一块小小的墙报展现出我行积极向上的精神风貌以及和谐的团队精神。
四、创建工作与业务营销紧密结合，效益显著
一是负债业务节节攀升。创建工作开展以来，该行抓住机遇，积极发展对公业务，交出了一份喜人的答卷，截止2012年5月7日，对公存款时点余额317849万元，个人存款时点余额49759万元，新增额的计划完成率双双排名华兴支行第一。二是产品营销全面开花。截止2012年5月5日，特色理财排名华兴支行第一；个人高级网银计划完成率排名华兴支行第一；个人短信计划完成率支行排名第四；手机银行计划完成率排名华兴支行第一。
与此同时，该行将网点经营和创建紧密结合，舒适的环境，优质的服务，齐全的业务功能，尽职尽责的专职保安，在社会上为建行营造了良好的口碑。
