银行是服务业，追求优质服务是银行业的终极目标，为了能在日益激烈的银行业竞争中立于不败之地，以服务取胜已基本得到共识。为了能在服务中做出建行特色，我行把去年定为优质服务年，而为了把服务做到更上一层楼，在去年推行的“7+7”标准服务中今年又提升为“7+8”规范服务。服务从每一个细节入手，从客户走进银行大门的那一刻起，建行特色的标准服务即贯穿始终，一笑一迎、一问一送，丝丝浸润客户的感知，透过细节感知建行对客户的尊重和重视，见微知著。从动作到语言，统一、规范、标准。七个动作是：笑相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧沟通、笑相送。八句话是：您好、请坐、请问您需要办理什么业务、好的，请稍等、请核对、请签名、请收好、请慢走，请带好随身携带的物品。为了使这七个动作八句话真正落到实处，既有省行神秘人监督检查，又有市分行神秘人突击检查，还有上级行条线部门的督查督办，由此可见上级管理部门的用心良苦和把服务做好做精的决心。
七个动作八句话看似简单容易，可每次在服务检查中能得高分或是满分的行寥寥无几，这充分说明越简单越平凡的事要做好做精是多么不容易。有一本书叫《细节决定成败》，作者在书中，不厌其烦地不断强调，不论做什么工作，都要重视小事，关注细节，把小事做细，做透，细节决定成败。我想我们做服务也是如此，关注细节，重视细节，在每一个细节的重复中得到提升，得到锻炼，然后将细节训练成习惯，一位名人说得好：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识，我们要把“7+8”标准服务当成我们日常行为的潜意识。当我们把七个动作八句话当成习惯后，当我们把七个动作八句话定格在日常行为中后，当每一个进入我行的客户都能亲身体验到七个动作八句话时，我想我们剩下的就是收获成功了。
微笑是一种世界通行的语言，微笑在服务中的份量举足轻重，因此在我们的七个动作中，笑就占了三个：笑相迎、笑相问、笑相送。俗话说伸手不打笑脸人，万事开头难，如果客户一进门就看到一张灿烂的真诚的笑脸，我想无论他有多差的情绪多大的火一时也会发不起来，即使我们在服务中有些微的失误或不足，比如自助设备故障、办业务的人较多、排队时间较长、有些收费不尽如客户的意等等，但如果我们一直坚持微笑相随，沟通相伴，并开口即带请字，客户一定会被我们的真诚所感动，并最终会理解我们支持我们而接受我们选择我们。
纵观我们的七个动作八句话，强调得较多的是我们在做服务的每一个细节给予客户精神层面的感受，即当我们在为客户服务时，整个的服务过程能让客户充分体验到尊重、愉悦、善意、温暖、亲切和高效。唯独“快速办”对我们的业务素质和操作技能提出了要求，要想做到快速办，前提条件是我们必须具备过硬的业务知识，熟练的点钞技术，娴熟的电脑操作技巧和胸有成竹的规章制度的把握。俗话说台上一分种台下十年功， “快速办”短短的三个字，脱口而出一秒钟而已，可要想真正做到快速办，蕴藏在背后的功夫很多，一笔业务一个流程，看似简单容易，但真正能做到得心应手却也难，很多东西的积累是靠下班后的训练和学习，因此执着坚韧、努力牺牲是必不可少的。把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡，因此看似简单的七个动作和八句话，汇聚的却是我们建行的整个服务水平。
执着让我们更专业，努力让我们更完美，责任让我们更有实力，为了把我们的服务做到更好更精，为了让更多的客户认同我们，为了把建行的业务做大做强，让我们从“您好”“请慢走”这些细节开始吧。
