建行长沙天心支行进一步强化声誉风险管理

    在当今媒体时代人人皆记者的情况下，作为金融服务行业，商业银行声誉风险事件层出不穷，为严防声誉风险事件，建行长沙天心支行多措并举，从制度、案例、培训等多方面着手，切实提高全行声誉风险管理水平。

    一、完善相关制度，建立良性机制

    该行全行上下高度重视声誉风险管理，完善相应工作机制，出台了《声誉风险管理实施细则（试行）》，实行一把手负责制和首问负责制，并要求全行把规章制度要求落到实处，积极妥善处理客户投诉，切实提高应对媒体的能力，提高声誉风险控制能力，形成全行齐抓共管、良性互动的声誉风险管理机制。

    二、学习前车之鉴，避免重蹈覆辙

    该行对近年来发生的声誉风险事件进行归类汇总，编发《舆情专刊》，甄选出较为典型的案例，通过分析案例，查找声誉风险管理工作存在的薄弱环节，总结实用技巧，切实提高员工应对媒体的能力和面对客户的服务艺术。面对各类声誉风险事件，该行在实践中积累了一些成功经验：一是领导高度重视，该行多次在会议上强调声誉风险管理的重要性，并要求全行务必高度重视，切实提高声誉风险管理能力。二是切实做好上下联动、横向联动。办公室与各业务部门之间加强横向协作与配合，同时，及时与省行相关部门进行沟通、联动，形成左右贯通、上下联动的声誉风险管理机制。三是加强与新闻媒体的联系和沟通，形成良好的互动关系，积极发挥新闻宣传的正面导向作用。

    三、强化素质培训，提高应对能力

    为科学应对媒体、正确引导舆论，该行于4月中旬举办声誉风险管理培训，通过“声誉风险管理与媒体应对”培训，使该行全体员工进一步提高了对声誉风险管理重要性的认识，掌握了应对媒体明察暗访和客户投诉的有效方法和实用技巧。同时，该行要求全行上下切实提高优质服务能力，从源头上减少声誉风险事件发生的可能性。