日前，在一季度文明服务“回头看”工作中，工行江苏分行营业部城南支行经过对上级行和支行多次文明服务巡查督导情况的整理和分析，发现基层网点中不同程度存在双休日文明服务弱化现象。针对这一新情况，支行采取多种措施，引导全辖高度重视的同时，采取了以下积极整治的措施。
1、总结分析双休日服务弱化现象。经过整理分析，导致弱化的主要表现如下：一是周六和周日值班网点对客流量估计不足，双休日窗口开放率不足，客户排队现象较严重。二是双休日服务态度有所懒散，高峰期缺少合理、灵活应急措施，部分网点未能及时意识到这一服务新规律。三是服务与营销仍存在人为对立，双休日代班大堂经理经验不足，出现客户等候严重超时、大堂经理长时间营销不关注整体情形。
2、实行网点服务“日日评”制度。一方面，支行要求各网点强化服务的常态化管理，网点每天组织日日评，对柜台的服务仪表、规范和网点环境进行自评，思想上督促员工，牢记服务意识和宗旨。另一方面，支行每周统计日日评评选结果，根据“宁缺勿滥”原则，重点加强对各网点上报人选的考察和非现场检查，真正把服务标杆人员选拔出来并加以重奖，以此引导和激励员工长期保持良好的服务习惯和操作技能，带动支行柜面日常服务水平保持稳步和提升。
3、开展网点客户流量规律分析工作。支行布置网点主任，根据网点所处区位特点和客户群结构，认真分析客户排队时段规律，并建立台账，以便掌握网点的客户排队情况，做好高峰时段提示、优化劳动组合、开通快速办理通道等统筹安排。同时，根据谷峰规律对节假日柜面和大堂做出灵活有序的安排措施，确保值班期间服务规范落实到位。
4、加强远程非现场检查工作。从一季度三方检查选择的巡查时间来看，检查机构和人员已将检查视线盯在平时极易忽视的环节上。支行提请各单位提高敏感性，将远程非现场检查作为重要手段，及时发现和纠正网点服务环节共性问题、重在网点大堂负责人履职情况的过程监督和管理，对屡查屡犯的不规范行为，支行将会根据相关管理办法进行考核。
