建行山西大同分行 全面开展网点服务质量检查

    近日，建行山西大同分行所有营业网点活跃着一支特别检查队，这是一支由市分行服务工作分管领导副行长带队、全部由分行各个部门老总组成的检查队伍，他们人人手持一本诊断书——大同市分行营业网点服务质量检查诊断书，走到哪看到哪，诊断书就写到哪。这些老总们放下手头千头万绪的工作，充当起临时医生，看“病”问“诊”，对“症”下“方”。所谓“症”即是《营业网点服务质量评价表》所列三大项91条，网点服务如有不符规定之处即存在症结，“医生们”则要开出诊断书，诊断书需详细描述诊断情况和基本问题，并提出消除症结之良方；该诊断书一式两联，分别由服务诊断小组签名，网点签收。

    这是该行“推进服务文化建设 争创市民首选银行”服务诊断和考核小组组织开展的网点服务检查督导——现场细节诊断。在此之前，已将网点营业环境、员工职业形象、岗位工作流程三大项91条的规范标准行文下发，让网点组织员工学习，工作中依照执行。诊断小组成员事先也进行系统学习，务必熟悉检查条款。现场细节诊断的目的则是帮助网点找到服务存在的不足之处，帮助其改进和提升。与此同时对网点进行现场评分，结果在全行通报。第一次检查的服务最好与最差网点负责人将被邀请参加下次的现场检查，网点之间开展服务质量互评、服务效率互评，取长补短，互通有无，统一认识、统一规范、统一提高。检查结果也将作为树典型、立标杆的依据。根据网点主要负责人重视程度、网点硬软件环境、员工敬业精神、网点经营业绩等评选出2个或2个以上标杆网点，使其在规范服务、网点管理和业务发展等方面都能起到示范带头作用，通过“以点连线以线带面”的效应，推进该行服务文化建设，全面提升整体服务能力，全力打造市民首选银行，实现各项业务的持续快速健康发展。