今年是建行湖南省省行确定的深化“双基”管理活动年，服务管理一直是郴州分行落实“双基”管理活动的重要组成部分。在去年取得一定成绩的基础上，该行今年更是卯足干劲，力争上游，将服务管理进行到底。
领导重视，人员齐备。今年年初，在全行旺季营销进行地如火如荼的时候，该行分管个金业务的行领导就亲自下到各县市支行，一方面是督导各行旺季营销的业务进展情况，同时也是对各行的优质服务情况进行全面地系统地调研。不仅如此，该行成立了服务管理工作领导小组，几次召开服务工作专题会议，在总结去年工作的基础上，几易其稿，出台了2012年度网点服务质量管理考核办法。同时针对两次省行神秘人检查出现的若干问题，该行分管行长亲自过问，亲自谈话，亲自督导整改落实。不仅如此，作为服务工作的主管部门，个金部明确了一名副经理和一名优质服务督导员主抓全行网点优质服务工作，对优质服务工作按月、按季检查通报。
常下基层，帮扶整改。在人员配备到位之后，该行个金部两位工作人员以2012年星级网点验收评比和2012年一季度个人业务风险检查为契机，经常下到辖内各基层网点。她们每到一处，一方面是对照星级网点验收评比标准，逐条进行检查落实，对于发现的问题，一针见血的指出，并和当事行交换意见，提出整改落实措施。更为可贵的是，她们体会到基层行人员少、任务重、压力大的客观实际困难，主动作为，不等不靠，帮助基层行积极联系相关标示制作，相关文印张贴，相关环境清理等等工作，和基层行一道在最短的时间内整改到位。同时，对于基层行关于优质服务“7+7”、“7+9”等规范用语和动作，总是利用休息时间，加班加点为基层行指导授课。
考核激励，奖罚分明。为了鼓励先进、鞭策后进，秉承奖优罚劣的宗旨，该行对去年的营业网点优质文明服务方案进行了完善和修订。侧重于将省行神秘人考核方案和市行优质服务检查相结合，同时把市行优质服务检查由每月一查改为不定期检查，另外还把媒体投诉和稿件投递等作为加减分项目，考核方案详实具体。既突出了检查的实效，也减轻了基层机构迎检的负担。不仅如此，该行还针对个人业务关键岗位设定了服务风险金缴纳制度，按照分管行长、网点经理两个层面缴纳相应的风险保证金，年底按照综合考评得分情况进行考核兑现。
