建行长沙香樟路支行将用心服务体现在点滴细节，窗明几净、整齐有序的温馨环境；轻柔舒缓的音乐、赏心悦目的花卉；简单明了的提示语、随处可见的产品理财信息，让等待变得有效率。该行用点滴细节打造一个多赢的服务环境，点亮一个又一个“因您而变”的奇迹。正是源于对服务的执着追求和不懈奋斗，该行用心把细节做到极致，让员工真正了解服务、真心对待服务、真实演绎服务，最终实现服务感动客户，也为该行收获了一系列荣誉：2011年荣获总行五星级营业网点、湖南省银行业文明规范服务示范单位、省行优质服务标杆网点称号，连续五年KPI考核居天心支行前三甲，2011年荣获省行两节营销服务营销竞赛活动“优秀服务百佳团队”奖。
一、注重服务细节，提高服务质量
一走进大厅，就有灿烂的笑脸迎上来，“您好，请问您要办理什么业务？”随后，又有天籁般的声音飘来：“您这边请”，优雅的手势，得体的姿态，真诚而又善意的笑容，让你顷刻间融化在温情的服务中。柜员面带微笑，谦和有礼，业务娴熟。这里就是香樟路支行。自2006年迁址以来，该行一直以优质文明服务为立行之本，该行欧阳山行长对此有深刻的认识：“在同业竞争如此激烈的今天，优质文明服务决定我们的成败”。全体员工从大处着眼，从细节入手，对照建行服务礼仪手册不断进行训练和完善。
2011年6月，该行获得总行创建标杆网点的培训机会，总行培训专家组的老师亲临现场对该行员工做一对一的现场辅导。柜面业务的7+7服务流程是培训的精髓，该行凭借扎实的基本功底，很快得到培训教师的认可。在不断摸索之中的香樟路支行，在总行专家培训之后，终于找到了提高服务的金钥匙，在总行级的标杆网点创建活动中，该行的优质服务不断提升。
该行每天都坚持按照培训时的标准严格执行。早上8:30，大堂经理按照客户办理业务的路线和“先外面、再里面”、“先上、再中、然后下”的流程，检查整个网点的环境。8:45，开始晨训。晨训内容包括：整理仪容仪表，通报昨日销售业绩，昨日、今天的工作总结、工作计划，提出表扬，今日主要营销产品的特色、营销话术，营销演练，“7+7”服务流程演练，小游戏等，内容丰富。早上9:00，开门迎客。在办理业务中，所有员工严格按照服务规范执行：站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递、巧营销、站相送。大堂经理随时观察客户，及时分流、引导客户；随时注意网点的环境卫生；随时注意并提醒柜员的状态。下午5:30，大堂经理、业务顾问一起整理、更新理财产品宣传资料，营造营销氛围。
二、制定考核办法，巩固服务水平
该行结合网点实际，制定了柜台优质文明服务考核办法，对服务细节进行规范：统一着装，使用十字文明用语，双手递物，讲普通话，每日晨训，每周学习等。并不定期召开优质文明服务讨论会，对照自己的服务谈感受、找差距、明方向。此外，该行还成立了优质文明服务小组，由网点经理任组长，每月对优质文明服务检查结果进行通报，奖优罚劣。定期评选服务明星，由员工、客户共同参加评选，树立典型，号召其他员工向明星员工学习，形成比、学、赶、帮的氛围。该行还开设了以“尊重、鼓励、团队、卓越”为主题的“员工精神墙”，用照片展示员工活动风采，用图例展现员工营销业绩，极大地鼓舞了士气。
作为第一个标准示范化网点，该行自觉维护服务形象，让员工注重服务细节、养成良好习惯、规范固化服务行为，不断改善客户服务体验。通过坚持不懈的努力，该行成为天心支行的服务窗口品牌。
三、加强队伍建设，提升员工综合素质
该行始终结合工作实际，以增强执行力、提高素质为目标，关注员工成长，加强员工队伍建设，全面提升服务水平。
一是狠抓工作效能建设，进一步转变工作作风。为严肃工作纪律，真正形成“政治过硬、工作求实、业务求精、服务求优”的良好风气，该行在加强员工学习教育的同时，制订了一系列考核制度，如考勤、着装、限时办结业务、首问责任制、礼仪服务、零差错制度等，对员工工作中的各个操作流程都作了具体规定和要求；同时，将发现的问题与绩效直接挂钩。
二是深化“学习型团队”创建。年初，该行就制定了会计、信贷培训计划，并逐一落实，如会计业务培训周周有计划，负责到人；对公业务方面及时组织学习新的政策、业务知识和操作规程。
三是强化“进取型团队”创建。利用每日晨会、每周晚练，负责人对员工进行表扬、员工之间互相表扬，塑造网点精神。激发员工积极向上，奋勇争先的工作热情。
四是关注员工成长。该行注重把员工的自我发展和价值实现与该行发展紧密结合起来，使每位员工在本职工作岗位上都能有作为、有业绩、有贡献。该行获得中级职称3人，获得CFP资格1人,获得理财师资格2名,上岗资格考试通过率100%。该行在各个岗位上均培养了大量的人才：行长欧阳山2011年被聘为四级客户经理，2010年获总行“抓户增存”先进个人称号，2010、2011年连续两年被评为天心支行优秀管理者；副行长范晶蓉2010、2011年连续两年被评为天心支行优秀管理者；网点经理严力波2009、2010连续两年被省行授予优秀客户经理，并获省行2010年度五好明星、2011年省行信用卡营销能手、2011年省行两节营销活动十佳服务明星；个人客户经理吴卫红是一级柜员、中级理财规划师，2010年获总行“个人存款4万亿营销能手”称号。
四、以服务赢业务，实现各项业务快速发展
该行以一系列存款与电子产品、信用卡营销竞赛活动为契机，提前动员，精心组织，周密策划，重新修订绩效考核办法，为员工的绩效考核与分配提供制度保证。除每周、每月、每季根据营销业绩评选“营销明星”，还单独拨出一部分费用，对信用卡和基金定投进行双倍买单，对成功营销他行存款客户的员工进行额外奖励，最大限度地调动员工营销积极性，使每位员工在做好日常客户维护和服务工作的同时，时时不忘营销，掀起增存揽储和产品营销的热潮，呈现出“你追我赶、人人争先”的良好势头。近三年来，该行全口径存款从2009年的104322万元上升至2011年的163066万元，增幅达56.3%。对公存款从2009年的64696万元上升至2011年的106149万元，增幅达64.1%；个人存款从2009年的39625万元上升至2011年的56798万元，增幅达43.3%。截至2012年3月29日，该行个人存款新增12387万元，居长沙地区第一。同时，电子银行业务成绩斐然，多项电子产品完成率及新开户同步率均居天心支行第一。
1/2 1 2 下一页 尾页
